坚守客运一线29载只为旅客满意

【人物简介】：张淑芳，女，中共党员，呼和浩特铁路局集宁站客运车间售票值班员。参加工作29年来，她始终坚守在铁路客运服务第一线，将自己的青春和心血倾注在一方小小的售票窗口，先后荣获内蒙古自治区“五一”劳动奖章、职业技术能手、全国铁路优秀共产党员等称号。

【事迹概述】：工作29年来，张淑芳带着对工作深深的爱创新思路，提出“导购售票法”，让无数心急如焚的旅客吃下“定心丸”；怀着对旅客浓浓的情真诚服务，为许多身处困境的旅客送上“及时雨”，用实际行动践行了“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的承诺。

【主要事迹】：

爱站如家，勇挑客运重担的“女强人”

从16岁参加工作的第一天起，张淑芳就深深地爱上了客运工作，把车站当成了自己的“家”，急难险重任务冲在前，用一腔热血扛起了服务的重担。

2014年春运，集宁南站旅客发送量连日破万，创历史新高。张淑芳带领姐妹们全员出动，连续一个多月，每天一干就是十五六个小时，常常顶着星星上班，伴着夜色回家。连日的劳累让她的扁桃体发了炎，嗓子肿得连咽唾沫都疼，可看着窗外焦急的旅客，她不忍请一天假，打着点滴也要坚守在窗口。有几天嗓子疼得实在说不出话，她就用纸和笔与旅客交流。姐妹们心疼她，劝她回去休息，可她却摇摇头。旅客们看到后，提前写清楚需求，不多问她一句话。这样的“默契”看似无声，胜过千言。 

今年以来，针对铁路严峻的经营形势和向现代物流转型发展的新变化，张淑芳主动作为，牵头成立客运市场调查小分队，深入商户云集的集宁皮草城、客流稠密的维多利商厦，以及学校、长途汽车站开展客运营销，争取到大量客源。5月18日，张淑芳在走访乌兰察布市蒙古族中学时得知，有36名老师打算到南京培训。敏锐的她立即向负责此事的工作人员介绍铁路客运的便捷和实惠，并当场设计了一条最为省时省钱的往返线路，赢得了客户“芳心”。

以站为家，爱家、护家的“习惯”已经渗入张淑芳的骨髓、烙印在她的心底。担任售票值班员以来，她以身作则，带领姐妹们连续8年刷新旅发、客收记录，从未发生一起路风投诉，多次被评为铁路局优秀女工集体、乌兰察布市文明窗口，成为草原“山城”一张靓丽的“名片”。

真情付出，甘做困难旅客的“娘家人”

宁可自己千万苦，不让旅客一时难。29年来，张淑芳始终把旅客当亲人，用优质的服务和无私的帮扶，让南来北往的旅客满意而归。

2014年冬季的一天，一位老大娘风尘仆仆地赶到车站，双手颤抖着将一面写有“忠于职守，为民服务”的锦旗送给张淑芳，满含热泪地说：“闺女，你找回了大娘半辈子的积蓄呀！”。原来，就在几天前，老人买票时不慎将装有大量现金和几张银行卡的皮包遗落在窗口。张淑芳发现后，一边通知广播失物招领，一边组织人员到候车室寻找失主，可始终毫无音讯。无奈之下，她只得跑到银行求助。可不料，银行以保护用户信息为由拒绝了她。张淑芳并没有就此放弃，三番五次上门恳求，最终感动得工作人员开了“绿灯”，查询到老人信息，使皮包完璧归赵。

“谁都会遇到难处，能帮就帮一把！”张淑芳是这么说的，也是这么做的。去年中秋节晚上，她在查岗时，看到一位老大爷蜷缩在售票厅墙角，像是遇到了什么难处。她立即上前询问，这才发现老人神情恍惚、答非所问。担心老人安危，张淑芳就把他安顿在车站附近的旅馆，并为他买来热腾腾的饭菜。之后，在老人自言自语时，她敏锐地捕捉到几个电话号码，经过十多次地反复排列试打，终于联系上老人家属，使老人在走失半年后回到了家。

为困难旅客垫钱买票，帮助走失的孩子找到家人……29年来，张淑芳牢记“人民铁路为人民”的宗旨，助人为乐，扶危济困，受到人民群众的一致认可，先后收到锦旗50多面、感谢信300多封。

甘之如饴，当好旅客出行的“参谋长”

集宁南站衔接集大、集呼、集通、集二、集张等多个方向，途经客车多，始发车少、票额有限，为了最大限度满足旅客出行需求，张淑芳根据多年工作经验，总结实践了“9步导购售票法”，帮助无数旅客顺利返家。

2014年暑运期间，包头开往南昌西的K1278次列车票额十分紧张，一些去往武昌方向的学生因为一时买不到车票，急得在售票厅抹起了眼泪。张淑芳看在眼里急在心头，连续几个昼夜在网上反复查询，为120名学生“抢”得了先乘K90次列车到北京，再转Z149次列车到武昌的联程票，让同学们得以按时到校。几日后，同学们联名将一面书有“热忱服务、为民解忧”的锦旗寄给张淑芳，感谢她的无私帮助。今年春运期间，大量四川农民工从集宁返乡，但集宁根本没有直达四川的列车。针对这一情况，张淑芳提出了经呼和去往成都的建议。这条线路既省时，又省钱，农民工兄弟连连称赞张淑芳为他们解决了“老大难”。

29载风雨兼程，张淑芳把一腔热情洒在窗口，把一颗真心捧给旅客，为无数人驱散了心头霾，照亮了回家路，让那方小小的窗口熠熠生辉，也让实现“安全出行、方便出行、温馨出行”的诺言掷地有声。