洪水无情人有情

2015年5月20日，由乌鲁木齐客运段北京车队京二组值乘的z69次列车运行至哈密车站时，因前方头堡至柳树泉间发生水害，冲断线路造成Z69列车在哈密车站滞留。

列车长梁新伟在接到通知后，立即启动应急预案，召开“三乘”会议，对“三乘”人员进行分工，首先乘警加强车内巡视，确保列车治安秩序良好；其次检车乘务人员要保证车内温度适宜；最后列车乘务员做好解释安抚和服务工作，对老幼病残孕旅客给予重点照顾。

由于列车晚点，有的旅客怨气较大，列车长梁新伟带领全体乘务员在车厢里不停地忙碌，提供送水服务，登记需中转换乘的旅客，照顾老幼病残孕重点旅客，不厌其烦的给旅客解释宣传，嗓子哑得都快说不出话来，可依然热情的服务在旅客身边，解答各种问询。面对平稳有序的列车服务，逐渐平息了旅客的怨气。

6号车厢一个四岁的小男孩正在和爷爷闹脾气呢，不肯吃爷爷泡好的方便面。正好被乘务员茹克娅看到，了解到原来是想吃饼，可自己带的又吃完了，茹克娅拿出自己的馕饼送到了爷孙跟前，小男孩看到馕饼脸上露出了笑容，不再闹情绪了。

7号车厢的李女士带着一岁三个月的女儿到乌鲁木齐，给宝贝带的奶粉吃完了，这可怎么办呢！列车长梁新伟了解情况后，立即与车站值班员取得联系，让帮助购买奶粉。当李女士接过奶粉时，激动的不停地说着“谢谢！”

10号车厢来自巴基斯坦的Ehsan，看到在列车滞留期间，乘务员索永珍在车厢忙碌的身影，清扫卫生，照顾重点旅客，安抚旅客情绪，一刻也没闲过，对列车的应急处置能力和服务给予高度评价。

15号车厢的马润栋，今年28岁，昌吉人，在北京做完脑细胞肝移植手术后的第六天就踏上了返程列车。由于列车滞留，其父亲害怕伤口感染，找到列车长求助。经询问得知，此次做手术花了12万，这是全家所有的积蓄了，为了节省费用，拆完线后就出院了。此时，医疗点列车员杜峰闻讯已经带着碘伏，棉签，纱布来带到患者马润栋跟前，迅速对其伤口进行消毒，撤换纱布。由于列车滞留，马先生所带食物已所剩无几，列车长梁新伟自己掏钱为其买了两桶泡面，餐车主任王芳得知后，也免费送来了两碗热腾腾的鸡蛋面。

凌晨3:00，Z69次在滞留了大约14小时后终于开出了哈密车站，虽然列车滞留，可我们的服务却没有滞留，感人而又温馨的画面感动着车厢里的每一个人，列车工作人员的辛勤付出最终得到了旅客的理解与支持。