扬帆起航正当时 服务——温馨至上

春运既是客运工作的重头戏，也是铁路展示服务品牌的好时机。该段一方面以贵阳至上海南K112次为重点打造“林城阳光”品牌，还打造贵阳至北京西Z78/8次“醉美黔程”和贵阳至六盘水K9581/2/3/4/5/6次“乌蒙快车”、贵阳至成都东T8900/897次“川黔快车”4趟品牌列车，以及“兰韵580”川黔快车三组等品牌。同时，该段还确立了打造软卧星级化、硬卧舒适化、餐饮高端化、宿营温馨化、硬座标准化、乘务室定制化的“六化”列车服务标准，在进京三趟列车和川黔直达快车上率先打造“六化”品牌列车的工作目标。

在软卧车星级化上，软卧车包房内不仅配置了一次性拖鞋、放置框和擦鞋袋，添置了防尘罩、靠枕、手机袋、眼罩、耳塞，还在门把手上挂放“请勿打扰、请清扫整理”牌。软卧列车员能熟练使用铁路日常英语、苗语、哑语与旅客进行简单交流，能介绍沿途风景名胜、各地特色小吃及餐车特色菜品推介。

同样，在硬卧车舒适化上。一是对床罩、被褥、窗帘、桌布、边座套等处打破多年传统的蓝、橙、白单一色调，采用鹅黄、天蓝、淡紫等温馨色系、白底提花镶边等方式。二是落实卧具整备更换管理，严把卧具洗涤关、确保更换及时。始发整备作业对使用卧具全面更换，叠放整齐，摆放统一；运行途中坚持做到贴身卧具“一客一换”，旅客提出要求时及时更换，旅客途中下车后及时整理。三是车队针对担当的每趟车保洁重点不尽相同、各车厢卫生薄弱点的不同，由列车长定制化安排各趟车、各小班、各车厢的侧重点卫生突击。乘务员途中每个班都要对列车备品、空调出风口、三间四壁、暖气片缝隙、通过台等死角卫生进行深度保洁。真正实现“趟有亮点、月有突击”的保洁目标，令旅客从感观、感受上均感到舒适。

该段不仅把软卧车和硬卧车的标准提高，更把大众旅客乘坐的硬座车标准调整得更加人性化。要求列车工作人员全程服务坚持使用普通话，夜间作业以轻、低、静的方式减少对旅客的干扰。列车长办公席作业资料齐全、干净，保存完好。揭示揭挂标识清晰。对医疗点、服务点实行趟检查，专人负责，做好用药登记及药品有效期记录，过期药品销毁及时补充。服务点服务项目在保证质量、价格合理，价目清楚的基础上，丰富服务项目，尽力满足旅客旅途所需。通过品牌的示范引领效应，促进了整体管理水平、队伍素质和服务质量的全面提升。

图1：出乘

图2：乘务员体验贵州民情

图3：乘务员参观贵阳孔学堂