一次去某超市购物，在排队等待付款时，无意间发现身旁立着的一块小贴士板上贴满趣闻，享受完阅读乐趣之后，刚好轮到自己交款。原来，这是超市为缓解顾客排队结账时的急躁情绪，专门提供的一种安抚服务。由于趣闻常换常新，颇受大家欢迎，相比于别的超市，这家超市始终顾客盈门。

这块贴士板虽小，但却折射出了情感投入、细节制胜的服务理念。作为服务型行业，越是看似不起眼的细节，往往越能打动顾客的心。在当今激烈的市场竞争中，成功的经营者往往更注重情感投入，从细小处入手，以贴心的、润物无声的真诚服务，抓住消费者的心。这样，就会与消费者建立融洽的情感关系，提高消费者的黏合度和依赖感，进而有效占领和扩大市场份额，获得最大的经济效益。

对铁路来说，要想促进铁路客运、货运的发展，让广大旅客和货主满意我们的服务、依赖我们的服务，不仅要在硬件投入上下功夫，而且要在情感投入上深挖掘。情感投入，往往体现在细节之中，表现在细微之处。只有我们的服务更周到、态度更真诚，从情感上把旅客和货主当朋友、当亲人，才能赢得旅客和货主的青睐，增强他们对铁路的认同感。

刊自哈尔滨铁道报