青春赞美诗——记成都站计划员谢爽

实习记者 宋捷 通讯员 毛拯

图1：谢爽在引导旅客进站。

9月5日8时，当记者刚走到成都站客运计划办公室门前，就听见清晰的敲打键盘的声音。办公室内，坐在靠窗的一个俏丽女孩正忙碌地在电脑上分析票务情况。“军列运输即将开始，我得马上做好大棚的准备工作。”她正是四川省“五一劳动奖章”获得者，同时被全国铁道团委评为全路“新长征突击手”的谢爽。

2012年，22岁的谢爽从四川外国语大学毕业，成为了品牌服务岗位、先进班组“游佳服务岗”的一员。毕业于英语专业的谢爽没有专业知识基础、缺乏现场工作经验，这让她意识到服务仅有热情是不够的。为了练就过硬的业务技能，谢爽把很多同龄人用来逛街、休闲的时间都花在了练业务上。为了练习剪票，她每天用自制的票样反复练习，手上磨起了血泡，长出了老茧；为了熟悉全国铁路客站站名，她坚持每晚睡前背诵一遍，久而久之，她能在一个小时内就画出全国所有结算站的示意图；为了给旅客提供“无障碍、零缺陷”的服务体验，她还订阅了《演讲与口才》、《交谈的艺术》、《心理学》等书刊杂志，与同事们反复揣摩说话技巧，认真研究旅客心理。

在师父游佳的悉心指导下，通过对旅客一个个耐心的问讯解答、一次次温馨的重点服务，谢爽明白了服务不是冷漠的面孔、机械的问答，而是要带给旅客春风化雨般的温暖，更懂得了要把工作做好需要的是爱岗敬岗和无私奉献的精神。

2012年冬日的一个早晨，“游佳服务岗”迎来了一名外国旅客。他背着大包，神情焦急，手舞足蹈地用英语向谢爽表明来意。当谢爽用英语询问他：“需要帮助吗？”他才冷静下来，告诉谢爽他要回长沙，可是手机欠费了，联系不上朋友到车站来接他。得知他的困难后，谢爽拨通了他朋友的手机，将该旅客的情况及车次、到达时刻、车厢号都告知了他的朋友。离开前，这名外国旅客充满感激地对谢爽说：“我真幸运，能在成都遇到这样可爱的女孩。”

2013年的春运是谢爽上岗以后经历的第一个春运。不论现场多么拥挤喧哗、不论旅客提出什么样的问题，甚至受了委屈心里直想哭时，谢爽都始终坚持微笑服务，即使嗓音已经嘶哑，也会坚持为每一位前来问询的旅客耐心解答；即使双腿肿痛，也会用轮椅一趟趟护送老人、病员等重点旅客踏上归家的旅途。

一分耕耘，一分收获。谢爽的努力终于使她在入路工作的第一年就获得了代表车站参加全局职工职业技能竞赛的机会。她不分昼夜地学习至凌晨，最终以一个工作不满一年的“新丁”姿态，在全局第二届职工职业技能竞赛中取得了客运员工种第一名的好成绩，成为了一名年轻的局级技术能手。

生活中，性格开朗的谢爽经常和同事们一同外出郊游，增进大家的理解和信任。大家都说：“我们都喜欢这个集体，就因为这个集体有爽妹儿。”

在岗位上，谢爽的制服永远都是那么的挺括板正。面对站台上川流不息的人流，她脸上的微笑是“永不陨落的星辰”。面对无数次旅客枯燥的询问，她热心细致的答复总能让旅客满意而去。风华正茂的谢爽在成都站的客运服务窗口，不知疲倦地兑现着自己的誓言，留下瑰丽多姿、永不消散的青春风景。