芙蓉花开蓉城——记成都东站“游佳服务岗”代言人游佳

游佳微笑服务旅客。

实习记者 石本驹 通讯员 毛拯

人物名片:

游佳，女，中共党员，32岁，2000年参加工作至今，历任客运组长、值班站长、客售车间副主任等职，并于2011年8月代言以其命名的成都东站“游佳服务岗”。游佳从事旅客服务工作10余载，她坚定不移地“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，总结出巡视、观察、引导、帮扶等特色服务方法，用爱心来体现服务品质。游佳在帮扶中总结了高效的服务方式，在实践中提升自身形象，在工作中打造服务品牌。一样的青春，别样的风采，是游佳在平凡服务岗位上自觉践行人民铁路为人民的生动体现，而这一切都源自于她那真诚的微笑。用微笑服务每一名旅客，用微笑感染身边的每一位同事。

蓉城处处美轮美奂，续写着“一个看了就不想翻过的篇章”。

艳丽盛开的芙蓉花如同青春靓丽的使者含笑迎送四方旅客。

从创建伊始，游佳像一条祥和的“绿丝带”，这一端深深系牢着铁路运输大动脉，那一端似一缕张放的祥云，带给每一名行走在漫长旅途的旅客平安、希望、和谐与便捷。

当记者踏进成都东站候车大厅，就知道这不是一次容易的采访。

游佳频繁地左右手交换拿着对讲机，向服务岗的其他同事通报站内的情况。终于在送完一名盲人大爷乘车后，她拿起了一个泡茶的杯子。此时，游佳看到记者向她走来，很认真地观察着记者，并送上招牌式的笑容：“有什么可以帮助您的吗？”

从她的脸上，你能读出热情、优雅，还有很温暖的亲切感。

在帮扶中创新服务方式

成都东站地处成都市东南部，它作为西部规模最大、科技含量最高、客流最集中、管理最规范化的现代化火车站，多年来，始终牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，在服务中提升客运质量，在创新中凸显个性服务。

经过实践探索，成都东站逐渐找出适于未来铁路客运发展变化的服务新路子——把创建窗口“第一岗”当作一种管理抓手，融入到日常客运工作中，制定了其特有的活动实施方案和管理制度。

在创建蓉城窗口“第一岗”的过程中，游佳来到了成都东站，其代言的“游佳服务岗”应势而生。游佳将“真诚、热情、周到”的“3项方针”带到了蓉城之窗成都东站。在坚持既有的“八心”服务（即：儿女心、父母心、关心、细心、耐心、无私心、爱心、真心）基础上，她打破程序化服务的呆板模式，利用引导、咨询等服务方式，与不同年龄、不同层次的旅客多沟通、多交流，准确把握每一位乘客的心理特性，根据其需求变化，全程为旅客提供服务。近年来，游佳通过对旅客一系列需求的分析和经验积累，将过去原有的服务项目充实为“九送八助”，制定了“十个必须”的作业流程，并推出了针对不同旅客需求的“五法二式”服务法，即：对残疾（或重病）旅客的诚恳迎送法、对老年旅客的嘘寒问暖法、对带小孩旅客的细致嘱托法、对农民旅客的热情介绍法、对行动不便重点旅客实行从接进站直至送上车的全过程接力服务法，以及找寻重点旅客手段方式、帮助需求旅客的方式，使优质服务真正做到个性化、亲情化，受到了广大旅客的赞赏和社会的好评。

一系列帮扶形式的创新和紧随时代的服务方式，促进了游佳服务岗作为成都窗口“第一岗”的制度化和规范化，源源不断地激发了班组全体成员投入优化服务工作的热情。爱心传递卡作为该站给重点旅客提供帮助的独特方法之一，已得到了广大旅客的好评。

游佳介绍，成都东站候车厅占地面积大，光靠游佳及其岗位人员的力量，很难做到全方位、全跟踪的帮助。此时就需要将爱心传递起来，当老幼病残孕旅客寻求帮助时，或站内工作人员发现有需要帮助的旅客时，就迅速递送一张成都东站爱心传递卡。旅客只需在卡上填写好对应姓名、电话号码等信息后，车站职工就可以用这张卡在不同岗位间传递。

看到卡片的东站职工，会第一时间通知游佳，对旅客买票、候车、检票、进站、上车等全程服务进行跟踪帮扶。

在实践中擦亮铁路形象

“做这一行，脑袋瓜子灵活那是必需的，但事情多了有时候真的记不住。”只见游佳从工作台抽屉中拿出一个平板电脑，认真地查看最近工作事宜。5、6秒钟后电脑中的记事本打开了，满满几十页的重点旅客与待办工作的记录整齐地排列在栏目中央。

她用手指滑动电脑屏，几十件帮助旅客的小故事一晃而过。“这些都太平常了，像什么丢失小孩、帮助残疾人上车、失物招领，每天都在发生，我记得……”游佳很认真地注视着屏幕，似乎是想找出一个能让人惊奇的故事。

7月14日，暴雨席卷着整个西南大地，连绵不断的大雨造成了多趟列车晚点。T8898次和K829次等列车的相继晚点，将大量的旅客集聚到了成都东站候车大厅，尽管广播不停地播放着晚点列车的信息，但旅客还是潮水般涌向了游佳服务岗。“我们可以说与旅客知道的一样多，车站已经把已知的晚点列车信息第一时间广播了出来，很多信息我们也是从广播里获知的，但是旅客却不这么想，没等多久，就开始有很多人找到了我们。”没有过多的预告，也不知列车到底什么时间可以到站，游佳与志愿者一起坚守在服务岗站点上。“那会儿真的很怕，有了一丝退缩的念头。看着那么多情绪激动的旅客有种无法控制的焦躁，都不知道该如何安慰他们。”几位前来支援服务岗的年轻志愿者说。

但是，游佳游刃有余，如同《九品芝麻官》里的周星驰，不仅左右手不停地变换打着方向，嘴巴还同时与五六名旅客开展对话，唯一与电影里的周星驰不同的是，她所做的一切工作都在对旅客进行劝解和指引。

真诚劝说和辛劳付出很快赢得了旅客的理解。虽然穿着一身制服，说话常常忘记了面部的表情，有时说话急了还带有地方口音，但游佳就是有办法让你相信，她跟你是很亲近的人。“作为提供帮助的人，我们的思想水平、我们的表达方式都不相同，虽然我们有着标准化的程序，但是我们不会死板地对待旅客，正因为这样‘游佳服务岗’提供的帮助才更容易被别人接受。”

谈到那一晚的故事，一对夫妇让游佳记忆深刻。7月15日凌晨3时，火车依然没有进站，带着老人准备前往贵阳看望儿子的王德全一家找到了游佳求助。游佳一边了解列车情况，一边想让他们带着老人去站外休息。他们希望游佳能在火车到来过后通知他们。这下可让游佳愣了神，因为她知道，一旦开了这个头，那么在场所有旅客如果都让通知，那几乎是不可能做到的。“顾不了那么多了，重点旅客必须重点对待。”游佳拿出手机，设置出一个备忘闹钟。那一晚，她们整整设置了几十个这样的备忘闹钟。

无微不至的关爱换来了旅客的感动和关注。8月初，王德全一家专程再次来到成都东站感谢游佳提供的帮助。“感谢的话语已经不足以表达我的感激之情。那天你百忙之中解决了我们的困扰，所以带了礼物想要送给你，没想到这么快就在东站找到了你，真是太感谢那时你的温馨提示了。”望着被游佳婉言谢绝的礼品，王德全一家难以平复激动的心情。

在服务中打造岗位品牌

“我从来没有想到过有一天会成为一个代表。实际上，在车站，每天接触的旅客千千万，他们都会向你咨询这样那样的问题，我只是把我知道的告诉他们。长期的车站工作积累了一些经验，领导也许觉得用得还不错，想把我的特点发挥到整个车站中去。问我愿不愿意干，我怎么会不愿意？这是发挥我长处的时候，而且我从来不和领导讲条件，让我干什么都非常快乐。好好地去干，尽量干得比旅客和领导的期望好一点，就走到了今天。”“可以帮助，决不拒绝，可以不知，决不消极。”游佳将自己服务旅客的“度”延续到了岗位中，并分享给每一个游佳服务岗的同事。她希望“游佳服务岗”不仅仅是一个能帮助旅客的地方，更能让每一个经过成都东站的人都能对蓉城留下美好的印象。

成都东站日进出旅客达4万余人，面对南来北往的旅客，游佳服务岗默默奉献，细心善待。三年中，让曾经走近服务岗数以万计的旅客，像回家似的享受温馨服务，感受家的亲情安抚，旅客满意率高达100%。游佳与其所在的服务岗共同创造了“服务质量零反映、路风良好零投诉”的最好纪录，一系列创新的服务让旅客在“急、难、困、苦”中找到知音，找回自信，走向新的生活旅程。

三年来，面对着旅客出行需求环境的变化，游佳和以她名字命名的“游佳服务岗”顺应时代要求，深知“客运服务、素质是根”的硬道理，无论是服务岗的老成员还是新成员，大家都有一个共识：把提高服务技能作为当务之急的任务，只有在服务中提升服务技能，才能让旅客更加完美地认知铁路，感受宾至如归的和谐之旅。

一封封旅客亲笔感谢信、一面面满含感激之情的锦旗，不远千里送到游佳手里。它汇集了一个又一个感人的瞬间，是游佳视旅客如亲人、在平凡岗位上尽心尽力为广大旅客服务的缩影。

有时候，游佳也会陶醉在成都东站整洁、大气的候车厅，回味她曾经帮助过的旅客的每一个笑容。“在帮助走失的小孩找到家人后，看着一家人团圆的笑颜，我也会跟着很激动，就像是找到我的小孩，甚至有时我会去谢谢被我们帮助的人。”

游佳觉得正是因为把自己置身于旅客的家庭中，才使得这份工作富有了快乐和收获。从入行到现在，她先是一个人，然后，才为这个岗位代言。

“如今，成都东站作为成都市的名片之一，它履行传递成都给外地朋友第一印象的使命，而游佳也将这个城市的包容、博爱、文明与美丽带给每一个经过它的人。”游佳服务岗的职工说，“帮助他人的场景，在成都东站每天都会出现十几次甚至几十次，‘游佳服务岗’早已成为该站的靓丽风景。”

对于旅客发来致谢的言语，她们已经习以为常，而每当受过帮助的旅客问到“每天以这样高强度工作是否疲惫与厌烦”时，“游佳们”总会笑着答复“为重点旅客优质服务是我们的职责。我们用关心和关爱，才能使更多的旅客感受到成都东站的温暖和人性化。现在‘游佳服务岗’不只有一个人叫‘游佳’，我们车站每个职工都叫‘游佳’。每当我们看到旅客脸上露出感激与满意的笑容时，所有苦累都会随着那真诚的微笑而随风消逝。”

●记者札记：

我也许只闻到了她的芳香，没有看到香味掩饰的汗水。每个人有不同的规则、不同的观念，她选择用关爱轻抚每一颗焦虑的心。也许有人会否定她的帮扶和关爱，但她从不气馁、从不漠然以待。也许有人会嘲笑她生活与工作的方式，她也从未选择退缩、等待。你可以轻视她的年轻，她却用事实证明这是谁的时代。梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑、嘲笑，但那又怎样？哪怕困难险阻，也要活得漂亮，带给旅客“游”衷的热情，“佳”家的欢乐。她是游佳，她为“游佳服务岗”代言。