春运第一天的车站人流汹涌，看样子我所在的列车加3号车厢今晚上一定是座无虚席了。开车以后，我到车厢换票。突然从车厢一端走过来两名带孩子的维族旅客,走在前面的男子个子比较高，走路有些步履蹒跚的样子，左肩扛着一个大帆布包，右手拿着车票，一边走一边四处张望着。

我迎上前去问：“同志，请把您的车票给我看看，好吗？”

高个旅客把车票递给我，其中一张是伤残军人票。看过车票后我带他们到铺位，谁知一看自己的铺位是两个中铺，两名维族人马上就着急了，高个的这位大声问：“在哪儿？”

难道有什么不对吗？我心里暗自纳闷着。于是，上前再把铺位指给他们看：“没错，你们的铺位就是19中和20中。”

就像顽皮的孩子一不小心捅了马蜂窝，只见高个旅客涨红的脸上充满了愤怒和疑惑，用他很不标准带着浓重新疆口音的汉话大声问：“怎么会是这样的铺，怎么搞的？”

我还没来得及作出反应，他满嘴的口沫就纷溅到我的脸上，我不由自主地掏出纸巾擦脸，虽然心里直觉恶心，但发现周围旅客都在向我们这边看，就努力定了定神，镇静地向他解释说：“铺位号没错，车票上清清楚楚的，是两个中铺啊。”

他很不耐烦的掏出伤残证在我面前乱晃，说自己明明买的是下铺，怎么就变成中铺了，而他是伤残军人，中铺叫他怎么爬上去，他说话我不大听的懂，好不容易搞清楚他发火的原因后，我自己心里压抑的不愉快很快就平复下去了。终于等到他把话说完，我微笑着说：“请您别生气，等我把车厢旅客的票都换完后，如果还有空的下铺，我马上就给您调一个下铺，只不过中下铺有四块钱的差价。因为您是伤残军人，所以收您一半两块钱的差价，另外还要收五毛钱的手续费。”

他这一听不要紧，连另外一位也喊开了：“你这个服务员什么态度啊！”两个人同时大声嚷嚷着要投诉我。我觉得又生气又委屈，心想，我做错了什么。他们太不讲理了。

这时，正好车长下车巡视，我立即将这件事告诉车长。车长听完后，安排我抓紧时间换票，由她给两名旅客做耐心解释。车厢空一个三号下铺，优先把持伤残证的高个旅客换过去，但他要求把他弟弟也调到一个格方便照应。于是我同三号，四号铺的旅客商量，可是没有一个人愿意换，甚至一位旅客还劝我说：“这两个人无理取闹欺负你，你别给他们调！”得到旅客的理解我真的很感动，自己的诚心服务总会有旅客认可，受点委屈又算的了什么呢？

没办法，车长只好把他们安排到相邻的17号车厢15下和16下，我帮他们拿行李，不巧的是，15中和16中的旅客原来买的是我们车厢两个上铺，他们想要调换软卧但是没能如愿，只好选调了17号车厢的两个中铺。当他们还在我车厢停留的时候，就已经目睹了发生在我与维族旅客之间的事情。及至维族兄弟要与他们同一格时，他们表现的很不高兴，说什么也不愿与兄弟俩混在一个格里，其中一位还把我拉到一边说：“这种人素质太差！你好心帮他们，他们不但不领情，反而大吵大嚷，看着吧，一会儿还不知道又出什么事呢，我们不愿意同他们一个格里。”我只好与本车厢列车员商量，将17下和18下安排给兄弟二人，就回本车厢忙自己的工作了。

一会儿，值班员找到正在给公免票签字的我说：“两名维族旅客是你调过去的吧？他们高高兴兴地在喝酒呢，他们开始答应补卧铺差价，让我给开票。谁知道我把票出好以后，他们俩说什么也不掏钱，说车站把铺卖错了，这个钱不该他们出。算我倒霉，只能自己贴了。”值班员愁眉苦脸的走后我就在想，怎么办呢？看来还需要与这两位兄弟俩再沟通沟通，这钱不能让值班员垫。

已经到了熄灯时间。在车厢里作业完毕后，就看到哥俩中的弟弟正站在17车厢连接处吸烟。既然他能遵守车内禁止吸烟的制度，就不会是一个不明事理，胡搅蛮缠的人。想到这里，我鼓足勇气走到他身边跟他打招呼：“您好”

大概没想到我会主动找他说话吧，他有些愕然地回答说:“你也好”，我紧跟着说：“你们新疆真是个好地方，有好多特产和特色小吃，比如新疆拉条子，手抓羊肉，还有馕。我们都喜欢吃，我爱人就曾经在波斯登湖那服过兵役，我在乌鲁木齐也有亲戚，新疆的少数民族都特别好客，我非常喜欢新疆，您上了我们的车，我们就是朋友。”

这番话说得他木然的脸上逐渐有了笑容，于是他跟我说起出外谋生的艰难和旅途劳顿的辛苦。对此我深表同情，也告诉他乘务员工作的特点和辛劳，他听后也是唏嘘不已。然后，我提到补差价的事，他马上掏出一沓钱来说：“看在你的面子上，不为难你们了，这钱现在就出。”接着，他竖起大拇指，诚恳地说：“你戴眼镜，人好，大度量，我们就在中宁做生意，有机会的话到中宁找我们。”看到这种情况，我心里涌起一股暖流，我的努力终于有了结果。

我并没有费尽心力的做什么了不起的事，只是从尊重旅客的角度出发，用真心诚意为旅客着想，用熨贴人心的笑脸走进旅客心里，从而化解了他们心中不信任情绪的坚冰。设身处地的站在旅客的角度上，想想他们需要的是什么？想得到什么？然后，尽一切努力来满足他们的需求，你就能赢得旅客的心——这不就是人性化服务的魅力吗？