春运是铁路人的大考，考验着铁路人的服务意识、应变能力和工作水平。春运更是对郑州客运段的大考，因为他们不仅有万名职工的庞大队伍，还要管理由铁路局支援的3610名临乘人员。

加入郑州客运段春运大军的3610名临乘人员，有来自大中专院校的实习生850名、正在岗前培训的复员军人1860人，也有来自局机关和28个站段的干部职工900人。因为他们来自不同单位，有不同身份，有人把这支特殊的队伍称为“多国部队”或“联合部队”。春运以来，“多国部队”在不同的车次上担当列车乘务工作，为旅客提供优质服务，交上了一份合格的答卷，这至队伍是如何凝聚的呢？

一、“多国部队”的构成和特点

今年春运，郑州客运段在确保担当图定69对列车、202对列车运转值乘任务的基础上，还要完成36.5对临客列车、95.5对临客列车运转的值乘任务。按照客运规章和定员编制要求，如果要增开36.5对临客列车，需要新增人员4740人，新成立84个乘务班组。为了在春运期间进一步挖掘人力资源，该段通过采取乘务班组以长（长途）套短（短途）的办法，可以节约人力1130人，但是“兵力”亏欠仍然达到3610人。根据这一测算，郑州客运段向路局呈报了《关于在春运运输中请求人员支援的请示》。路局领导高度重视，先后3次向客运段调配临乘人员3610名。春运前夕，1860名正在岗前培训的复员军人和850名实习生先行集结到位，提前进行培训；春运开始后，兄弟单位调配的790人和路局机关的110名干部到位，进行培训合格后，分到25个车队到岗待命。

纵观这支不同工种、不同年龄、不同身份和不同生活经历的“多国部队”，呈现出鲜明的结构特点。从队伍优势上，主要表现在：一是政治素养高。在3610名临乘人员中，党员占39%，组织纪律性强。二是综合素质高。在临乘人员中，具有高、中级以上技术职称的47名，有行政职务的23名，还有5名编辑记者。所有这些高素质、有特长的同志，为春运工作输送了新鲜血液，提供了极其宝贵的精神财富。三是工作热情高。因为春运时间只有40天，这些同志大部分是第一次从事列车乘务工作，积极性和新鲜度比较高，有干好工作的热情。从薄弱环节上，主要表现在：一是3610名临乘人员中有1760人是独身子女，有半数以上刚刚21岁，存在年龄小、经验少、易冲动等特点。二是有1920人是第一次到客运段跑车，没有接触过列车值乘工作，甚至有的没有坐过火车，要在短时期内培训到位，工作难度较大。特别是对列车采暖锅炉的操作，培训难度更大。三是55岁以上的同志有320人，他们要在短时期内适应列车乘务，有一定难度。四是有1300多人家在外地，离所分到工作的车队比较远，在吃住等生活中有一定的困难。

二、凝聚队伍所采取的措施

审时度势地扬长避短，是做好今年春运工作的重要前提。郑州客运段从“抓培训、严考核、结对子、拍片子、送温暖”等方面入手，有针对性地进行了完善和补强，确保主战场上“多国部队”和客运专业人员相互配合、相互支持，团结协作，相得益彰。

一是强化培训，把好上岗关。首先由劳人科、教育科制定详细的培训计划，对临乘人员进行安全知识、基本技能和特殊情况下的应急知识的培训，重点将礼貌待客作为教育培训的重点。然后将临乘人员提前分到各车队，由车队带他们上车进行车门管理、灭火器使用、制动阀使用、采暖锅炉操作等实作培训，确保临乘人员持证上岗，达到担当春运乘务工作的要求。经过培训合格后，这些同志分到了23个车队250个班组担当乘务工作。北京三队在对临乘人员实作培训中，由车队党政正职一一培训把关，合格后填写鉴定书，没有车队党政正职双双签字通过，不能上车值乘。

二是严格要求，把好考核关。郑州客运段通过和局劳动力调剂站汇报沟通联系，制定了《临乘人员管理办法》，明确临乘人员要和正式职工一样，必须严格遵守客运段出退乘相关的管理办法。明确临乘人员发生安全、路风、质量等问题，要按照铁路局赋予客运段的权利对临乘人员给予其相应的处理，处理决定反馈到铁路局，凡是给予行政处分的，将会影响复员回来同志的安置。在对临乘人员处理的同时，同时一律追究临乘人员所在车队和包保干部的责任。春运开始不久，有21名临乘人员不遵守劳动纪律，段和路局有关部门进行联合对其进行了通报处理，将处理通报记名式传达到每一名临乘人员，起到了震慑作用。

三是严防死守，抓好包保关。郑州客运段要求每名临乘人员都必须有经验丰富的正式工包保，签订《郑州客运段2014年春运师徒包保责任书》，通过以老带新，从包安全、包路风、包质量、包两纪四个方面入手，达到“一包一、对对红”的目的。对春运期间无任何问题发生的，客运段对每对师徒奖励500元，其中师傅300元，徒弟200元，不仅在春运结束后，要评出优秀临乘人员，而且对优秀的包保师傅在年底评先中给予优先考虑。2月10日至14日，段检查组通过对郑州、洛阳和新乡三地客运车队管理临乘人员情况进行检查，发现有5个车队管理不到位，对这些车队进行通报批评，并将党政正职及负责该项工作的干部纳入月度干部考核。

四是一视同仁，把好思想关。在工作中对临乘人员的要求和正式职工一样，同等压力传递，认真执行规章制度。段党委及时撰写了《手拉手共同打胜春运攻坚战——致3610名临乘人员的欢迎词》，在临乘人员报到时，发到每一名同志手中，使他们感到客运段的热情和温暖。段新闻报道中心对临乘人员的工作情况进行跟踪采访，发现先进典型后，及时在报刊、电视上报道他们的感人事迹。路局计统处黄晓礼分到上海一队后，珍惜短暂的值乘工作，把每名旅客当作自己的亲人，热情解答每一个旅客的疑问，段新闻中心采访他的事迹被局电视台采用后，又及时将视频发给他本人及所在部门。正能量的营造极大激发了临乘人员的积极性。来自河南科技专修学院的学生雷艳平分到成都二组后，以优质的服务赢得许多旅客的赞扬，当旅客醉酒吐在别的旅客身上时，她用自己的毛巾为旅客擦拭干净，并向旅客道歉，赢得旅客的赞扬。来自陕西振华学院的学生孔苗苗，分到乌快临四组后，要求分到旅客最多的车厢，她高烧39度，车长让她下车治疗，她却坚持值乘到终点。路局财务处副处级干部王玉平分到深青车队深三组看软卧车厢，跑两趟车她就在铺上拣到5个手机和两个钱包，均及时找到并归还失主。

五是春风化雨，巩固情感关。临乘人员一到客运段报到，就开始感受到客运段在生活中对他们高看一眼，对他们建立了临乘人员管理台帐，登记了其家庭住址和联系方式，掌握其生活情况，指派专人负责，解决他们的实际困难，如对家住偏远农村的临乘人员，积极联系帮助解决吃、住、行等问题，在40天春运期间，对他们在车上就餐全部免费。对没有铁路制服的动员正式职工捐助，确保做到服装统一整洁，仪容、仪表端庄大方，精神饱满。对年龄偏大的人员分配他们从事力所能及的工作，从细节上关心关爱，让人如沐春风。郑州技师学校学生胡小艳虽然还是18岁的女孩子，但她却担任他们学校所有来支援春运学生的班长，她被分到广特二组后，副队长仲琳像大姐姐一样，及时加她微信，每天与她保持联系，加强沟通，确保学生们圆满完成春运任务。

三、加强管理的几点思考

春运以来，临乘人员在春运战场上发挥了至关重要的作用。他们在遍布全国的路线上，在夜以继日的旅途中，在紧张繁忙的压力下，没有发生违章违纪事件，先后为旅客办好事1830件，受到媒体表扬120次，特别是《人民日报》4次在重要位置报道了职工奋战春运的事迹。这些超出预期的工作成绩，也给一年一度的春运带来一些思考。

一是注重资源的科学配置，是激活企业强大动力的关键因素。大量复退学员奔赴春运现场，是对人力资源的新一轮激活。这些年轻人具有两面性，从某种程度上讲，如果管理不到位，一名临乘人员都是一块短板，即便是有1名临乘人员发生了问题，在一定程度上就会影响到春运的整体工作。另一方面他们具有一定的综合素质，而且年轻向上，如果用人所长，引导得当，不仅能够锻炼他们的意志，提前进入铁路岗位进行体验实作，丰富培训内容，也能在春运的关键时期解决人力资源不足的困难，实现双赢。对于大学毕业又入伍从军、经常乘坐火车的复员兵杨杰来讲，他收获颇丰，当他被分到温州车队二组跑了几趟车后，对队长文山明说：我以前坐车当旅客时，很羡慕列车员的岗位，但是，挂上列车员的符号后，才真正体会到列车员岗位的艰辛程度，能360天重复干好扫地、开关车门等简单枯燥的工作，很伟大。他家在山西长治襄垣县，为了不影响正点出乘，总是提前一天到地处新乡的车队等候。

二是构建互信互动的交流平台，是增进企业共同认知的有效载体。长期以来，干部在机关忙碌，乘务员在车厢流汗，彼此在认识上存在的认同感不多，甚至有一定的误解。这次局机关干部当临乘人员，实实在在和普通职工看一个车厢，同吃同住同劳动，面对面零距离开展同样的工作，增强了双方的了解，打开了机关通往现场的大门。郑州铁路局房产管理处高级工程师杜哲泉说：我很珍惜这次当临时列车员的机会，都是铁路职工，客运段的同志常年累月都是这样干，我们就干一个多月，有什么理由不服从组织的调配呢？《中原铁道报》记者高广义深有感慨：我经常采访列车员，这次我自愿报名来当列车员跑车，就是要亲身体验列车员的艰辛，便于以后能更有深度地写出更多反映列车员的好新闻。局电视台王志和史志民体验了列车员的工作后，逢人便说，我们坐车应该尊重列车员的劳动，做文明的乘客。

三是发挥好党员干部的示范作用，是凝聚企业合力的重要途径。当3610名临乘人员在客运段报到之初，作为客运段和临乘人员双方都有疑虑：列车员在车上一待好几天，不接地气，该吃不能吃，该睡不能睡，能适应吗？但是，经过1420名党员，110名局机关干部发挥先锋模范作用，充分带动了其他同志工作的积极性。分到北京三队临2组的党员赵鑫值乘郑州到上海的L170次列车，一次，两名旅客因为争抢坐位动起了手，他在上去劝解时被旅客打了一巴掌，没有任何抱怨，直到使他们双方和解。太三组复员兵罗丹担任软卧列车员，一名旅客酒后在包房出酒，吐的到处都是，并出言不逊，罗丹把委屈深埋心底，将包房打扫干净，还帮助该旅客将弄脏了的衣服洗净，深受周围旅客赞扬。

总之，在春运工作中，客运段职工和临乘人员建立起来的友谊与日俱增，工作中的默契和配合程度也渐入佳境。许多同志表示，希望在以后的春运或暑运中还能来进行体验，让不同的岗位都能理解列车乘务人员的酸甜苦辣，能够更好地调动大家的工作积极性，增强铁路大家庭的整体合力，确保旅客走得安全、走得方便、走得温馨。（陈有会）