在市场竞争愈来愈激烈的今天，各行各业都使出浑身解数参与市场竞争，铁路也不例外。在实际工作中，我们每天面对大量的旅客、货主，难免会有种种误会产生。很多情况下，我们需要摆正姿态，努力化解矛盾。如果一遇到矛盾就和对方互不相让，势必两败俱伤，不但对企业形象会产生不利影响，而且会影响到企业的正常工作秩序。其实，我们这时该做的是耐心解释，力求以理服人。事实上，做出适当的谦让也反映了我们的素养。

笔者认为，铁路基层职工必须在工作中不断加强学习，提高驾驭市场的能力，其中很重要一条就是具备良好的素养。对旅客、货主谦让正是铁路职工良好素养的一种外在体现，有利于及时化解矛盾。

服务是一种无法用经济来衡量的成本，更是一门必须修炼的艺术。面对旅客、货主的疑问、指责甚至刁难，只要铁路职工多一分耐心，多一点真诚，多一点笑脸，多一点谦让，往往就会取得对方的理解。俗话说：“圆人面子成己事。”有时一句“对不起”或者几句客套话就可以化解不必要的矛盾，何乐而不为呢？