“心”香伴高原

■本报 张 艳 本报 段梦颖

全路开始实行实名制售票、广泛推广使用自动售（取）票机后，为了让旅客快速知晓新设备的使用方法、方便旅客购取票，以青藏铁路公司“天路十佳服务明星”、西宁站售票员于蕾命名的全路党内优质品牌“于蕾导购服务台”应运而生。

“导购服务台设立初期，只有一张桌子、一把板凳，为了让旅客购票方便，我们还准备了列车时刻表、小贴士。现在，随着服务领域的拓宽，我们完善了多项服务措施。”于蕾曾一边回忆一边笑着向说。

从“百问百答百求不厌，笑言笑语笑脸相迎”的品牌理念到亲情预约服务法、化解纠纷服务法、“六心”导购服务法，3年里，“于蕾导购服务台”不断成长，从单一的问询服务扩充到包含出行咨询、中转换乘、投诉受理、失物查找、重点帮扶、发放交流卡等在内的六大服务项目，服务内容越来越丰富。据了解，“于蕾导购服务台”设立初期，仅以售票班组的4名党员售票员为骨干力量。如今，“于蕾导购服务台”成员已经发展为7名党员、5名售票员，并与人工窗口的2个心馨党员示范岗联动发挥作用。

随着西宁站自动售（取）票机的增加，旅客遇到的疑难问题增多，“于蕾导购服务台”牵头制作了自动售（取）票机使用讲解漫画《心馨系列之票在“囧”途》，由工作人员为旅客讲解发放。同时，面对聋哑旅客、方言交流障碍旅客，他们设计了心馨交流卡，以文字交流的方式完善客运服务工作。

2016年春运，“于蕾导购服务台”又在原有体系的基础上完善了亲情预约服务法和化解纠纷服务法。亲情预约服务法，即为旅客提供电话预约、应急预约等服务项目。化解纠纷服务法，即坚持热情相迎，稳定情绪；悉心倾听，因事劝解；遇激不燥，包容感化；倾情相助，满足需求。

“我准备前往兰州中川机场乘坐飞机，便向导购服务台工作人员咨询。她告诉我西宁已经有直达中川机场的动车组列车，但对于我乘飞机的时间不是很合适，便帮着我一起计算时间，建议我购买西宁到兰州西、兰州西到中川机场的车票，值机的时间刚刚好。”一位来自山西的旅客王先生拿着刚从自动售（取）票机里取出的车票，高兴地告诉正在采访的。

列车开行车次多了，到站也多了。如何优化旅客行程，就成了“于蕾导购服务台”的重点工作。帮助旅客规划站与站联程票的行程、铁路航空时间接续的行程，成为“于蕾导购服务台”为旅客提供便利的一个温馨环节。不仅如此，“于蕾导购服务台”还提出了“六心”服务法，即精心、耐心、诚心、真心、贴心、暖心服务旅客，每一位服务台工作人员提供的时间及车次的调整、衔接都要做到准确、及时。

“你永远都不知道下一位旅客是什么样的，也许他带着晚点改签的愤怒情绪，也许带着着急回家的急切期盼，不管遇到什么样的情况，我都会在服务台解决他的问题。听到每一句发自旅客内心感谢的话语时，我还是会怦然心动。”于蕾笑着说。