争创现代化枢纽客站运营标杆

吴少妮 罗晨曲

连续安全生产超万天、劳动生产率居全路前列、“心尚”服务质量模式荣获上海市政府质量金奖……上海站作为全路最早实行大站管大站模式的枢纽型客站，面对超大规模体量带来的考验，坚持以标准化规范化建设引领高质量发展、由大向强转型，努力争创现代化枢纽客站运营标杆。

高标定位，创建体系全覆盖

车站按照科学、实用、先进的原则加强顶层设计，制定353项管理制度、53项技术规章、120项作业指导书，做到事事有标准、处处见标准，巩固形成大站管大站模式的底层逻辑；从安全、效益、效率、质量、科技和党建6个维度，建立包括40项核心指标、60项评价指标的高质量发展指标体系3.0版，逐项明确年度奋斗目标，对标全路争一流、对比往年求进步；立足分类施策、精准“画像”，承接站段考评指标项点，细化制定科室12类、车间9类、班组9类、作业小组18类、岗位108类考评标准，构建上下贯通、全面覆盖的“六位一体”（站段、科室、车间、班组、作业小组和岗位）标准化规范化创建体系。针对目前大客站管理结合部多的实际，车站对站区卫生保洁、设备设施维护、商业开发经营等监管事项，全部建立制度标准、形成工作规范，切实消除标准化规范化建设盲区。

融合统筹，强基达标求深化

车站探索运用清单化、表格化、图形化等方法，打造履职清单、岗位提示卡、流程图、常项工作列表等“制度标准+”工具集成，帮助干部职工熟练掌握关键要点和环节，促进干部规范管理、职工按标作业。车站两级管理人员严格对照管理工作项目、流程、标准等规范管理行为，带头维护制度标准的权威性和公信力，以管理标准化带动作业、设备、环境标准化全面落实；常态化组织职工开展学标考标、贯标执标活动，用好岗位作业达标评价机制，引导职工上标准岗、干标准活；突出多维对标、精准激励，分层分类细化考评方案，从严务实开展考核评价，实行考评结果联挂联考、叠加奖惩，激发各层级比学赶超、创优争先的活力；充分发挥专业管理主导作用，从制度标准的修订，到组织学标贯标、写实验证、检查评价，实现专业管理和标准化规范化建设深度融合、一体推进。

创新实践，客运提质显成效

车站标准化规范化建设的本质要义之一，就是建立并持续完善确保服务品质的体系，深化推进客运提质。在落实旅客运输工作基本规章要求的前提下，车站坚持以旅客需求为导向，积极创新服务实践，并不断提炼固化升级相关服务标准；率先成立营销分中心，建立调查分析、运力提报、分线盯控，以及区域客流目标管理、列车分类分级管理等营销机制，列车开行效益逐年提升，去年客发、收入同比均增长22%；率先推出重点旅客分类服务，率先实施“一窗通办”“厕所革命”，率先建立母婴服务、商务座服务标准，旅客满意度持续上升、保持领先，发挥了客运提质风向标的作用。