“爱心呼叫”伴客行

李 珂 刘松霖 苗秋娟

“谢谢你们，多亏了这个爱心呼叫按钮，一路上解决不少问题。”“现在铁路服务真暖心１5月16日，两位老人在绥德站下车后，将一个白色的“神器”交还给西安客运段“石榴花170”班组列车乘务员李耀花。随行的旅客纷纷竖起大拇指夸赞。

乘坐C196次列车的两位老人，其中一位腿脚不便，另一位视力有障碍，一路上起身、打热水、拿行李，都是靠这个“神器”来助力。白色的“神器”造型卡通，有半个巴掌大小，上面有“铃铛”图案的按键具有实时呼叫联系功能，一头连着旅客、一头连着乘务员，乘务员可以根据显示呼叫的位置、频次为重点旅客提供点对点精准服务。

爱心呼叫按钮是近期西安客运段在担当的时速160公里复兴号动力集中型动车组上推出的便民新举措。按照中国铁路西安局集团有限公司工作部署，他们认真系统研究强化客运提质增效措施，深入推进复兴号品牌战略，紧扣大众化、差异化出行需求，优化改进服务质量，从硬件和软件入手不断改善旅客乘车服务体验，让旅客出行更温馨便捷。

去年以来，复兴号动力集中型动车组开遍三秦大地，实现了陕西省10余个地级市全覆盖，乘坐复兴号出行成为人民群众出行的新选择。面对旅客对服务质量的更高要求，西安客运段在各线复兴号动力集中型动车组上打造“石榴花170”服务品牌，从理念、制度、服务等方面全面升级，推出了差异化服务法和七个到位服务法，通过用眼观察、用心感受、用情服务，让旅客体验温馨于行、服务于行、方便于行。

西安客运段坚持“我为旅客办实事”常态化， 针对复兴号动力集中型动车组列车智能化服务程度提高、乘务人员优化配备的实际，坚持服务重点旅客不断档，根据老弱病残孕等重点旅客的特点准备了爱心呼叫按钮，供重点旅客使用，并推出专属定制服务。他们还在车厢配备了儿童有声图书、多功能充电线、静音耳塞、眼罩和耳机等，满足旅客差异化服务需求。

西安客运段着力提升服务“软实力”，根据“一车一案”细化制定复兴号动力集中型动车组服务标准，抓好乘务人员服务标准、应急处置、礼仪用语等方面培训；在列车上实施首问首诉负责制，全流程引导服务，对旅客满意度实行一趟一回访、一事一分析、一周一通报，找准现场服务典型问题和要求，并有针对性补强，助推客运服务软件和硬件质量双提升。