“6S”服务赢得货主倾心

赵风斌 郭雅丽

近日，格尔木车务段茫崖镇站货运室连续收到青海海北鸿泰商贸有限公司、新疆若羌县阳光煤矿开发有限公司、新疆军功马能源科技有限公司和中国水利水电第五工程局物流分公司专程送来的4面锦旗，鲜红的锦旗给货运室增添了一抹亮色。

茫崖镇地处戈壁深处，长年黄沙肆虐。10月中旬的一天晚上，正要吃晚饭的货运值班员刘杰接到一个紧急电话。原来，在未提前联系货位的情况下，新疆若羌县阳光煤矿开发有限公司的客户提前将货物运送至站台，但货场却无多余货位，这令客户焦急万分。

挂了电话，刘杰立即着手协调货位。经过与多位货主沟通，货位终于有了眉目。接下来，刘杰又赶往站台，站在敞车上，指导监督平顶作业，认真盯控、检查每一项装载加固情况。几个小时后，货位上的原煤全部运走，若羌县阳光煤矿开发有限公司的货物全部卸车归位。当刘杰拖着疲惫的身躯回到货运室时，已经临近午夜，桌上的饭菜早已凉透，他的脸上、手上和耳朵里都蒙上了厚厚一层煤尘。

“铁路服务真是杠杠的，货运员服务热情、责任心强，及时帮助我们协调货位和装卸，连口热乎饭都没吃上，我们打心眼里感谢你们。”专程前来送锦旗时，企业负责人孔繁敏激动地说。

“我们的本职工作就是为货主服务，我们最大的心愿就是让货主满意，什么时候都不能辜负货主的信任。”事后，刘杰对青工张文治说。

凡事替货主着想，这是茫崖镇站货运室传承已久的服务意识。为防止超吨亏吨，装车前，他们认真校对装载机电子磅，将误差控制在最校如出现超吨或亏吨，货运员第一时间联系车站，把超吨、亏吨车送进货场，严格进行亏吨补货、超吨卸货作业，装卸完毕后二次过衡，确认完全没有超亏吨才将车辆拉走。在他们日复一日的坚持下，货运室严控超亏吨现象，维护了货主的利益。

为更好地服务货主，茫崖镇站货运室合理划分、科学管理每个货位，公平合理组织上货和加速货位周转。经过研究，他们将货一线和货二线分别定为装运石棉和原煤专线，并将货位设置在方便取送车和装卸作业的最佳位置。每次发货前，他们先充分掌握发货量，保证一次性装完，及时腾出货位，不耽误其他货主装车。原煤发送量大，他们采取货二线南北货区同时装车的方法，有效缩短货主们等货位的时间，这种货位划分管理模式深受货主们的青睐。

对第一次前来发货的新货主，茫崖镇站货运人员手把手帮他们注册账户，详细讲解请车报车、装车发运等程序，并提前告知上货时间、叮嘱发货细节，想方设法帮助他们巧装满载。

“我们在这里享受的是‘6S’（即微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越）级别的服务，我们企业要长期在茫崖镇站发运原煤，以后每月发送量将超过2万吨以上，这跟铁路的良好服务是分不开的。”新疆军功马能源科技有限公司负责人常朝友真诚地说。

“以微笑服务诚挚对待货主，以专业能力提供卓越服务，以高效作业让货主满意。”这是茫崖镇站货运室从实践中提炼而成的服务理念。在朴实无华的字里行间，闪烁着他们至臻至善的服务理念，那熠熠生辉的4面锦旗，更是他们坚决打赢“两坚守两实现”攻坚战的见证。