客流淡季不淡的密码在哪里？

■吴少妮

10月26日，长三角铁路10月11日四季度调图后在管内增开的7.5对旅客列车已开行半月，衢州、金华、义乌等地下午时段前往杭州、上海方向的运能紧张情况得到缓解。

同样令人欣喜的是，在打赢“两坚守两实现”攻坚战的过程中，中国铁路上海局集团有限公司客运正有序回升：10月11日至26日共发送旅客2689.9万人次、实现了同比增长。上海局集团公司旅客发送人数做到了逆势增长、淡季不淡，主要得益于以下原因。

精准营销，快速响应市场变化

在长三角地区，面对高温、台风、水害、疫情等多重不利因素影响，铁路下半年以来的客流量频繁波动。

构建“常态+专项+变量”立体化多维度的市场分析机制，准确预判非正常情况下的客流流量和流向。上海局集团公司以两级营销机构为主，调查掌握经济走势、行业发展、人口流动和不同客流出行偏好等数据，实行长、中、短期常态化预测，重点关注不同客流出行偏好，精准掌握旅游、探亲、商务、就医等客流动态，运用客运大数据锁定客流，中秋、国庆、周末客流预测准确率达98%以上。

锁定潜在市场需求，靶向吸引客流。进入四季度以来，上海局集团公司针对新线运营、新图实施等开展专门调查，联合地方部门靶向营销，既更好地让需求牵引供给，又力求让高质量供给创造新需求；关注台风袭击、机场停运、公路限行、疫情变化等导致客流大起大落的因素，充分运用客运牵头的多部门会商机制，精准研判影响，在开车、售票等方面实现快速响应。

多售一张车票，就多一份收入。上海局集团公司准确识变应变，精准掌握不同方向和交路列车客座率变化信息，实时调整售票组织和管控策略，做好客票基础数据维护和应急售票组织，推行票额收益管理；实施“一车一策”，精细售票，同时按车次建立票额分配档案，分线别、方向、阶段、时段制定席位复用策略，深挖新线和既有线的市场潜力。

精心设计，产品实现谱系化供给

在台风、疫情的轮番影响下，出行需求原本旺盛的长三角地区，下半年以来客流量波动较大。上海局集团公司坚持服务国家战略、服务地方发展、服务旅客需求，精心设计通勤、新线、定制等谱系化客运产品。

该局集团公司着眼长三角一体化发展，增加中心城市向周边辐射城市的早晚、周末高峰运力，早高峰8时前增加苏州、昆山、嘉兴、杭州至上海，周末增加上海至无锡、南京、合肥、安庆、六安等地的高铁运能，巩固并逐步提升客流量；着眼新线开通本身增量效应和对于路网完善的溢出效应，精心设计通勤、新线、定制等客运产品，推出“本线+跨线”等新线产品，积极吸引客流上线。

面对疫情变化、高峰平常差异、假日往返客流等因素影响，上海局集团公司努力提升运力供给对市场需求的适配性。他们立足做精做细做实“一日一图”，探索周末“半日图”，利用优化停靠站点、在线解编重联等手段，提高紧张繁忙区段通过能力；以周末运输为重点，优化调整139项停站、停时，实现良好经营效益。随着南京、扬州疫情防控形势持续向好，上海局集团公司梯次恢复南京站列车开行；针对周末芜湖、长沙等运能紧张方向，积极做好宁启铁路、连镇高铁和盐城、上海等地停运的20余趟客车的恢复开行工作。

精细服务，持续做大客户群

10月17日起，乘坐京沪高铁G10、G118和G15次三趟列车商务座的旅客路过南京时，均享受到了热链餐饮赠送服务。高品质的热链餐食让旅客的旅途更加温馨。

线上可消费，线下可体验。上海局集团公司着眼复兴号品牌战略引领效应，推出静音车厢、热链送餐、商务座服务提质等新举措，以人性化、个性化服务做大客户群。他们充分发挥自营主题餐厅热链套餐生产和配送优势，根据管内高铁列车开行规律，加密“华东印记”主题餐厅布点，目前已实现南京、南京南、嘉兴南、金华站自主品牌餐厅营业，持续做精做细“一碗好饭”。“未来向商务座旅客赠送热链餐食服务将覆盖途经南京南站的所有‘饭点车’，并逐步推广到金华、合肥南、嘉兴南、徐州东等其他车站。”该局集团公司相关负责人说。

上海局集团公司12306客服中心是全路电话接入量较高、服务功能较广的客服平台之一。该局集团公司深入推进服务标准化规范化建设，通过智能语音、智能机器人，整合语音合成、语音识别、声纹识别及自然语言理解能力等技术，在前期试行部分服务功能的基础上，推出24小时智能客服，为旅客提供全维度售票、乘车、进出站等业务自助查询服务。

增强旅客选乘火车出行的信心，激发受疫情影响的市场活力。上海局集团公司严格遵守疫情防控属地化原则，做到客运服务场所、进库列车全覆盖清洁消毒，加密对电梯、自助售（取）票机、安检仪、座椅、厕所等重要处所和设备设施的消毒频次。同时，他们还做好站区中央空调、列车空调的清洁消毒和检查维保，加大新风供应力度。