贴心服务情暖旅途

■赵风斌 刘 航

9月中旬的一天，拉萨开往上海的Z166/163次列车从西安站开出不久后，西宁客运段沪藏车队四组列车长许嘉睿在9号车厢巡视时，发现一名四五岁的小女孩在妈妈的怀中哭闹。经询问得知，小女孩在西安站玩耍时不慎跌破膝盖，因疼痛难忍不停哭闹。许嘉睿立即找来纱布和药水，对伤口进行包扎处理。“作为客运服务人员，我们要时刻怀有一颗职业敏感之心，及时发现旅客的困难和需求。”许嘉睿说。

为更好地服务旅客，西宁客运段在管内各趟旅客列车上推行敏感、用心、用情的“一敏两用”服务理念，要求乘务人员敏锐感知旅客在不同时机、场合、条件下的不同需求，用心、用情提供精准服务，受到旅客广泛好评。该段将“一敏两用”服务理念与标准化规范化建设有机结合起来，着重从规范服务行为、提升服务技能等方面入手，优化服务举措、提炼服务经验，努力做到“一车一品牌、一队一特色”。

西宁客运段将“一敏两用”服务理念融入品牌列车的创建实践中，用心擦亮老品牌，培育新品牌。曾获得全国先进基层党组织称号的该段宁藏车队党总支总结出“四个服务、四个斜的“双四”服务法，即让乘务员担当小翻译、小医生、小导游、小助手，为旅客提供特色服务、个性服务、无干扰服务和自助服务。此外，这个乘务员平均年龄只有27岁的车队用“仪表美一点、微笑多一点、语言甜一点、待客亲一点、行动轻一点”的“五点”工作法，为旅客提供优质服务。针对复兴号动车组的运输特点，该车队还为旅客提供不同特色的饮品、餐食，努力打造独具特色的列车餐吧文化，培植多样化的列车餐车服务品牌。

秉持“一敏两用”服务理念，西宁客运段大力开展列车卫生整治和“厕所革命”常态化工作，他们在列车洗漱间、卫生间放置绿植，配备芳香盒，并准备了小药箱、老花镜、针线包、充电器、防寒毯、一次性耳塞等物品，以备旅客不时之需。一项项用心、用情的服务举措，温暖着每一名旅客的心。

自5月份以来，西宁客运段共收到旅客表扬信22封、锦旗60面，受媒体点名表扬50余次。