小细节体现大服务

老人走得慢会不会误车？爸妈不会手机支付购票怎么办？家人刚做了手术需要轮椅怎么办？为了老年人安全、优先、便捷出行，推进公共服务“适老化”，北京西站办了10件事。（4月11日北京铁道）

       以人为本，为旅客提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而有效的提高旅客的服务满意度。铁路客运服务部门不仅要为普通旅客提供舒适、便捷的服务，而且还应该尽可能地满足特殊旅客的需求，为他们日常旅行生活提供便利条件。

          改善旅客候车、乘车环境，更重要的是推出的一些人性化的服务措施。北京西站“036”候车室针对刚做完手术等无法长时间坐立的旅客，设置了“重点帮扶区”，不会使用智能手机的老年旅客，打造敬老“慢”窗口，摆放专用座椅，避免老年旅客长时间站立。保证开足人工售票窗口，均支持现金购票。“细微之处见真情”，让旅客在旅途中感受到了铁路的温馨服务。

      从旅客最关心的小事做起，把工作做到他们的心坎上，才能让广大旅客认同和满意。北京西站设置“爱心接力卡”，为旅客提供从进站、候车、乘车一条龙的爱心服务，在各进站口均设有“爱心通道”，配备大字体标识便于老年人识别，老年人候车区域，检票广播适当增大音量，方便老年旅客及时获取检票乘车信息。这些暖心服务，都会拨动旅客的心弦，激起旅客心灵的回应。

     为需要帮助的老年旅客提供点对点的帮助

，北京西站设有“免费口罩领取机”，每日可扫码免费领取独立包装的口罩，在售票窗口、服务台均配备了老花镜还为老年人提供应急药品，热开水、湿巾等方便有需要的旅客取用。这些细节带给旅客不一样的感受，体现了铁路对旅客的温情和关心。

    旅客有什么样的需求，铁路就应尽可能提供什么样的服务。北京西站担心走得慢赶不上车老年人，可以提前让老年旅客上车，针对携带大件行李的老年人，安检、验票过程中候车室工作人员通过直梯，直接将旅客送至站台乘车。铁路客运人员就是要有这样的一双洞察人心的眼睛，要充分了解旅客旅行途中面临的困难并加以努力解决。

      只要有这种人性化的细节服务做支撑，一定会赢得旅客的满意和信赖，一定会赢得社会的认可和百姓的支持，“时刻为旅客着想”是一种价值追求，是一种服务理念，要把这种追求和理念落实到服务工作中，让每一位旅客享受到铁路部门带给他们的的温暖和热情。（长沙客运段     刘广）