用多元服务解决旅客实际困难

广州客运段一直坚持“五主动”“四用心”“三到位”“两免费”“一落实”。对重点旅客由被动服务向主动服务，由单一服务向多元服务，由基本服务向特色服务转变，更好、更全面地做好服务旅客各项工作。（3月14日广州铁道）

      铁路客运部门的多元服务，对于普通旅客来说，可能是一件解决他们在旅行途中的挠头事、烦心事的创新之举。广州客运段帮助解决旅客实际困难，这种多元化暖心的做法，值得我们点赞。

      服务无小事，要坚持把旅客的小事当作自己的大事来看。看似琐细不起眼的小事，对旅客来说却与自身利益密切相关。旅客对这些小事体验如何，不仅直接影响旅客的获得感，而且关系到铁路客运部门的声誉，旅客在旅行途中面临的每一件琐碎小事，对于铁路客运服务的全局来说可能很小，而对旅客自己来说，则事事牵动人心，件件都是大事，有的还是急事、难事。如果这些问题得不到及时有效的解决，就会牵动他们的情绪，影响他们在列车上的旅行体验。从这个意义上讲，服务旅客确实没有小事，他们生活中的每件小事都是大事，对小事的重视，彰显了我们铁路行业对旅客的“大情怀”。因此，对旅客旅行途中的小事，我们必须第一时间进行精准服务。

       在列车上和旅客一起创造美好的旅行生活的大目标，就要把旅客的利益摆在至高无上的地位，从一件件旅客最关心最直接最现实的小事入手，凡是涉及旅客切身利益和实际困难的事情，再小也要当回事。旅客是我们的衣食父母，离开了旅客，铁路的发展将会寸步难行。是否把旅客的“小事”当回事，是铁路客运部门服务的一把标尺。要把旅客当作亲人，坚持群众路线，时刻把旅客“小事”放在心上，解民之忧，排民之难，谋民之事，认认真真地解决好旅客关心的事。

      铁路客运部门应当秉持高度责任感，把脉旅客在旅行途中的痛点，回应旅客的关切，从“关键小事”入手，尽职尽责，切实维护好旅客的利益，增强旅客的获得感。（长沙客运段    刘广）