无声的服务

咨询台的工作包括回答旅客票务问题、引导旅客办理业务、处理旅客现场客诉，总结精炼一下就成了两个字“听”与“说”。但有一些特殊的旅客，他们可能听不到也讲不出。 今天，就来了这么一对特殊旅客。二号售票处咨询台工作人员曾钊玮正在票厅内巡视窗口设备，一对刚在窗口办理完业务的夫妻找到他，丈夫抱着孩子站在一边玩耍，妻子拿出手机打开了支付宝内的购票软件，搜索出当天11点56分开往台山的高铁并指了指，全程没有一句话。这让曾钊玮犯了难，“您要买票吗？”，这位女孩拿着已经买好的车票摇了摇头，随后拿出纸笔写到“为什么我昨晚买不到票？”。字写得歪歪扭扭的，不好辨认。曾钊玮拿过旅客的手机，尝试着点击了预订车票，手机上显示需要登录12306账号。原来这位旅客想要在网上购买车票，但是需要12306账号，申请注册又显示身份证又已经注册过了，无奈之下只能来车站买票。了解到这对夫妻可能存在语言上的障碍，两个人之间的交流便在字里行间进行着，曾钊玮使用旅客手机下载了铁路12306APP，一步一步指导旅客办理账号在线注销并重新注册，并告诉旅客如何在APP上查询购票、如何添加乘车人、如何购票支付，不断重复演示直到旅客完全掌握。这对夫妻对着曾钊玮连连竖起大拇指表示感谢，离开前还在纸上写下了歪歪扭扭的三个字“谢谢你”。对于普通旅客来说，通过网络购票也许是一件简单的小事，就算不懂也可以通过询问来了解如何办理，但是对于一些特殊人群，他们难以通过正常的方式来表达自己的诉求，难以通过言语来表达内心的疑惑，他们需要工作人员更加用心、耐心、细心地去服务。广州南站作为华南地区最大的高铁站，每天的旅客发送量数不胜数，如何做好旅客服务工作，让旅客感受到更贴心的服务，是广南人不断追寻的目标，也是广南人不断践行的标准！