用心打造乘务员温馨之家

■本报 李锡秉 本报 张培林

后勤服务工作难创新？青岛房建公寓段杨忠森劳模创新工作室的成员们可不这么认为。近年来，他们围绕提高公寓服务质量进行课题攻关，并推动服务工作理念创新，总结推广了服务“六步”法、“十六字”工作法、双布拖地法等经验方法，用心用力打造乘务员温馨之家。2020年，这个工作室被评为全路“火车头劳模和工匠人才创新工作室”。

舌尖上的美味

元旦这天的11时20分，刚退乘的青岛机务段机车乘务员张杰去青岛行车公寓车间黄岛公寓就餐，菜谱上的“十全大补汤”吸引了他的眼球。“这个大补汤是不是很有营养？”张师傅兴致勃勃地问。“这个汤是由精选的老母鸡加8种配料，经过5个小时熬制而成的。”炊事员孙国凯介绍说。2分钟后，炊事员老孙端出了已经熬制好的“十全大补汤”，张师傅品尝几口后，直接竖起了大拇指：“真香，味道好极了１

“十全大补汤”是该段杨忠森劳模创新工作室的最新创新产品。他们针对冬季特点，结合营养、口味、花色等几个方面开展研究，推出了不少特色产品。“餐饮创新、服务创新是容易被忽视的领域，但其中的可创新空间很大，服务职工及经营创效的效果也很突出。”工作室负责人杨忠森介绍说。

杨忠森劳模创新工作室创建于2014年，工作室以“弘扬劳模精神，创新服务理念、提升服务品质，服务运输生产”为宗旨，围绕服务“亲情化”、房间“军营化”、管理“精细化”开展服务课题攻关，目前已推出创新服务产品30余项。团队中，秉持“周周到到每位客，踏踏实实新一天”理念的杨忠森，以“工作宜行不宜言，十年一日爱岗人”为原则的韩翠华，以“倾情投入，青春无悔”为理念的王恒，以及“万能班长”张廷河等人，都推出了各具特色的创新产品，其中有2人因表现优异荣获火车头奖章。

贴心重细节

杨忠森劳模创新团队积极在公寓全体职工中培养吸收新生力量，提高职工的观察能力和创新能力，带动公寓整体服务创新能力的提升。

去年夏天，叫班员宋淑红在为一位机车乘务员办理入寓登记时细心地发现，这位“大车”有中暑的迹象。她抓紧向杨忠森报告，杨忠森立刻带着藿香正气水、西瓜等消暑物品赶来。看到公寓管理人员送来的消暑物品，乘务员的感激之情溢于言表。

工作室还推出了“角色体验”培训项目，引导职工分别从乘务员、管理者和同事的角度考虑问题、体验岗位工作，以此来帮助大家完善服务项目。比如，公寓班车所经路段行驶路况差，他们就让有开快车习惯的班车司机坐到乘客座位上体会一路颠簸的感觉，以此督促司机主动改善驾驶服务。

引导全员服务“微创新”，也是工作室的全新探索。他们积极营造主动学习、主动管理、主动提升的工作氛围，注意收集一些不起眼的优化服务案例和细节案例向全体职工推广，激活大家的主动创新思维。借助微信征求意见、公布一周食谱，以及配备床上吸尘器、除螨设备、擦眼镜纸、一次性牙刷、下雨用的一次性鞋套等新服务项目，就是这样被不断推出的。

“家人式”服务

杨忠森劳模创新团队坚持用严格标准推动公寓精细化管理。如双布擦地法，就是要求作业人员擦地的时候先用湿墩布擦一遍，接着用干墩布再擦一遍，保证地面既干净又不湿滑；坚持定置管理，即要求每个人都能自觉做到物品定位存放、定期保养、随时清理。

去年5月，厨师老王因为疏忽给备注过不吃花椒的乘务员的菜品中加了花椒。杨忠森找到他说：“老王，我记得你平时口味清淡。如果餐馆给你的菜中放多了盐，请问你会怎么想？”老王立刻明白了，重新给那个乘务员做了一份菜，那份加了花椒的菜他则自己出钱买下了。

公寓坚持推进家人式服务，要求工作人员对待乘务员要像对待自己的家人一样，细心、耐心，多宽容、多理解。近年来，公寓的服务不仅做到了零投诉，更赢得了乘务员的充分认可。