让烦心求助变成舒心获得 湖南怀铁乘警为旅客提供“亲人”式服务

11月13日，怀化开往上海南的k1374次列车在浙江的衢州站开车后，已下车的浙江江山市的吴姓旅客向乘警电话求助，称自己疏忽将一纸袋价值600多元的茶叶遗忘在车上，请求帮忙查找。不到20分钟，乘警在车厢座位下找到茶叶，并辗展交还给了旅客。给吴姓旅客带来好运的是怀化铁路乘警推行的一项“亲人”式服务。 

地处湘西的怀化铁路公安处乘警支队，有开往北京、上海、深圳等地的普速列车，还有开往杭州、广州及昆明等地的高铁列车。乘警们在列车上工作每天都要接触成千上万的旅客，超多的人，相对狭小的空间，再加上旅客或紧张、或兴奋、或顾此失彼，带大包小包坐车的旅客往往会遗忘一些东西在列车上，等下车到家后冷静了才想起把东西忘在了车上，原本舒心的旅途却成了烦心的事情。

在铁路系统开展的“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的活动中，怀铁乘警支队主动融入、主动践行。支队和各乘务大队在每周例行的警组工作汇报会上，支、大队领导都将服务旅客作为一项重要工作每次都予以强调。对乘警在车上做的突出的服务旅客的好事，在工作汇报会上予以表扬。擅长诗歌写作的大队长黄敏还会及时地写首五言诗或七言诗点赞，并推送到支队的工作微信群，被诗歌点赞的民警和其他民警都因此受到了鼓舞，全支队形成了良好的以服务旅客为荣的风尚。为让服务旅客的风尚形成长效机制，支队的绩效考核办法还增加了对做好事的乘警视大小予以绩效加分的规定。

领导的重视，各激励措施的推出，乘警在列车上服务旅客做好事已蔚然成风。

10月30日，湖北襄阳籍的女旅客余女士坐怀化开往北京西的k268次列车去北京，晚上在洗脸间洗漱后将两个价值3万余元的钻戒遗落在车厢过道的地毯边缘处。半夜里，乘警老陈用电筒照明找了3个小时才找到钻戒，找到后第一时间交还给了余女士。

11月4日，无锡开往怀化的k807次列车张家界站开车后，乘警长易帧杰接到支队转来的旅客求助电话，湖北秭归县的去张家界旅游的旅客韩女士在张家界站下车后，发现自己的一个内有1600元现金及身份证、银行卡的钱包遗忘在车上，希望乘警帮个忙查找一下。乘警找到韩女士的钱包后，通过列车乘警之间的互相转接返还给了韩女士。

据不完全统计，今年来，怀铁乘警共为62名旅客找到遗忘在车上的现金及电脑、手机、衣服等各类物品总价值在18万元以上。每提及此事，乘警们都是简单地说“为人民服务”。