微笑服务，从心开始

在祖国70年大庆来临之际，乌鲁木齐铁路集团有限公司乌鲁木齐客运段积极贯彻落实上级下达的各项任务，在暑运之际同时开展了“百日攻坚”活动，活动从7月1 日开始至10月8日结束，百日整治重点分为五个方面：客运乘务人员精神面貌、 客运乘务人员服务态度、客运乘务人员服务标准落实、 旅客列车环境卫生质量、旅客列车服务设备设施保障。

做为一线列车乘务人员，服务态度在整个工作过程中起着最为关键的作用，为此，福州车队福州四组开展了“微笑服务、从心开始”活动。然而，当服务于千千万万的旅客，面对大大小小的琐事，你还能从容面对、微笑服务吗？似乎有一定的难度，谁都有情绪化的时候，如何把控并化干戈为玉帛是有学问的。

小班会上，列车长为大家讲了一个故事——“在电视连续剧《日本新干线》中有一个镜头，一名女乘务员在车厢里推着车子为旅客送水时，不小心将茶水泼在了一位男旅客身上，当时她连连道歉，并用毛巾帮他擦水渍，可这位旅客大声责备，非常不满，列车长闻讯赶到了，只见她温文尔雅的微笑着说：‘您好，社长，非常欢迎您乘坐日本新干线，’画面发生了90度的大转弯，这位旅客起身答道：‘您好，没什么事，我自己解决。’周围的旅客和工作人员都惊讶的张大嘴巴，心想：哦！原来他们认识啊？可事实呢？他们根本就是素未相识，这位聪颖的车长运用了微笑服务，抬高对方身份这两样法宝，平息了这件事情。由此可见，服务是有魅力的，服务是有技巧的，服务是无形的，服务也是有形的，做一名有智慧的工作者，用我们的热心、诚心、爱心为旅客营造和谐之旅，欢乐之旅，微笑是我们必须佩带的标志。”

车长的一席话，像一粒石子，投在每个人心里荡出一圈圈涟漪。在班组组开展的小小的活动，没有奖惩，但效果却出奇的好，硬座车厢的旅客竖着大拇指说：“这个车上的列车员真不错，对旅客是有求必应啊１；11号车厢的小旅客生病了，列车员马晓娟为孩子找药，撤换污染的床单，主动为孩子妈妈解决困难；6号车厢的乘车大学生为列车员王芳点赞：“列车员姐姐笑起来真甜，一直不停地打扫卫生，为我们创造干静的乘车环境，是我们学习的榜样。”；83岁的老人没买上卧铺票，列车长想尽办法为老人解决铺位问题……

俗话说：送人玫瑰、手有余香。微笑服务带来的是和谐的旅途环境和工作过程中的轻松自如，原来，生活是一面镜子，你对它笑，它也会赋予你微笑。