最美的微笑留给旅客

11年前，一个满脸青涩的四川姑娘背着行李、坐着绿皮车来到贵阳。4年前，这个成熟自信的姑娘“掌管”起整列动车组的乘务工作。1年前，以她的名字命名的党内服务品牌在贵广高铁上叫响。她就是贵阳客运段优秀共产党员、列车长刘芳。

用心服务是关键，心到才能情到。为做好列车服务工作，刘芳不断创新服务方式、倾心打造服务亮点，逐步摸索出多备一招、多走一步、多问一句、多看一眼、多助一把的“动车五多服务法”，赢得了众多旅客的赞誉。她还自己掏钱购买了针线、U形枕、老花镜、一次性雨衣等便民物品，并将儿子的玩具、小人书装在收纳箱里以备不时之需。

“你这个箱子装的都是爱心哦１去年的一天，一位经常乘车的旅客无意中给这个“百宝箱”取了个名字。从此，“刘芳爱心箱”在贵广高铁上推广，成为服务重点旅客的必备物品。

去年7月，该段动车一队党总支以刘芳的名字命名、打造了党内服务品牌“刘芳服务岗”。作为带头人，刘芳几乎把所有精力都投入到品牌的创建中。她利用休班时间充当礼仪教师和应急培训教练，使乘务员技能更加专业，应急处置能力大幅提升。结合车队“知心服务，行于细节”的服务文化，根据班组人员特点，她先后摸索出小导游、小翻译、小护士“三斜特色服务。她精准揣摩旅客心理需求，及时提供适时适需服务，总结出服务在旅客开口之前的“知心服务法”和“满意100”问询服务法。

肖 婵 李玉薛