水灾无情人有情

■本报 黎 姣

6月6日，受沪昆线水害影响，南宁客运段担当的7趟普速列车严重晚点，其中晚点时间最长的上海南开往南宁T25次列车终到站晚点15小时35分。面对长时间晚点情况，列车值乘人员全力做好旅客安抚服务工作，尽最大努力满足旅客需求，确保运输安全。

应急处置，应对有序

6月6日22时50分，T25次列车在衢州东站附近临时停车，当班列车长程红胜迅速致电客调询问原因。得知前方因水害影响，没有开车信号，开车时间无法确定后，他立即将信息汇报至段指挥中心和车队值班干部，并着手准备应急措施。

程红胜将列车信息迅速传达至各车厢乘务员，叮嘱全体人员坚守岗位，做好解释工作，并安排人员统计防洪餐料储备情况，做好饮食供应，保证饭菜质量。乘务员在次日早上旅客起床后做好服务解释工作，登记需要改签、退票的旅客信息，并登记重点旅客所在车厢和位置，做好重点照顾。

列车服务，温暖人心

程红胜在车厢内巡视时，了解到软卧9号车厢有8名韩国旅客要到桂林去旅游。他主动来到该车厢，与带队翻译沟通，向外国旅客解释晚点原因，并叮嘱餐车厨师为他们提供符合口味的特色餐食，得到了旅客认可。

巡视到硬座13号车厢，程红胜发现一位80多岁高龄老人独自乘车去南宁。得知老人子女都在国外联系不上、身上又没带够钱后，程红胜便将老人请到餐车重点旅客席位上，帮老人打开水、安排吃饭，告知列车值班员重点关注，并一路照顾至南宁站，与车站工作人员办理了交接手续。

次日0时39分，副车长韦松的对讲机里突然传来紧急呼叫，硬卧15号车厢一位孕妇旅客羊水已破，情况十分危急。韦松立即致电客调部门并广播寻医，几分钟后，闻讯赶来的两位医生立即展开救治。

1时20分，列车工作人员合力将孕妇送至等候在衢州东站站台的120救护车上。韦松还留下了自己的联系方式，叮嘱家属有任何需要随时打电话。

团结一心，迎难而上

眼看天就要亮了，列车依然没有确定开车时间。6月7日8时许，乘务员准备交接班，韦松向班组人员传达了晚点情况，并布置任务，进行双班作业。9时，程红胜组织6名乘务员成立党团员小分队到车厢做好服务解释、改签退票登记和重点旅客服务工作。每到一节车厢，他们都会送上热水，询问是否需要充电服务，并帮重点旅客向家人报平安。

“乘务员，我们都睡了一觉，列车还在原地，耽误了我后面的行程，怎么办？”“因为下雨的原因，现在列车还没有开行信号，铁路部门正在抢修线路，为了安全，还请大家耐心等待。”列车值班员李晶晶微笑着耐心解释。

“因为下雨原因造成列车晚点，我们深表歉意，需要改签和退票的我们会和车站做好交接，请大家耐心等待，有开车信息我们会第一时间通过广播通知大家。餐车准备了餐食，欢迎大家用餐。”程红胜入情入理的话语消除了旅客心中的不满和烦躁。虽然列车晚点了，但服务依然在线，干净整洁的车厢、亲切温暖的笑脸、温柔真挚的话语，让旅客们看在眼里，记在心里。渐渐地，车内秩序稳定下来，感谢声代替了抱怨声。

很快，列车工作人员将车内1053位旅客的信息登记完毕，为92位需要改签、退票的旅客办理好了手续，为106位旅客办理了延长票手续。

6月8日9时45分，T25次列车晚点15小时35分安全到达南宁站，车内961位旅客挥手与列车工作人员告别。水灾无情，列车服务暖人心，T25次列车全体工作人员在困难面前不怕苦、不怕累，圆满完成了此次运输任务，受到旅客好评。