复兴号上有个“红河人家”

■本报 郭薇娜 本报 胡 芃

“依依，快看阿姨的帽子，是不是非常漂亮啊？”5月11日8时30分，由昆明开往蒙自的C8304次复兴号动车组列车刚发车没多久，4岁的依依哭闹不止。发现这一情况后，身穿哈尼族服装的列车员代经晓赶紧走上前去，精致闪亮的帽子一下就吸引了依依的注意，她很快止住了哭声，并伸出小手去摸帽子。代经晓见状微笑着低下头靠近依依，摸到帽子的依依眨着眼，破涕为笑。

这是一趟致力于丰富旅客体验的复兴号动车组列车。在这趟深受旅客欢迎的“绿巨人”动车组列车上，中国铁路昆明局集团有限公司把列车途经的红河哈尼族彝族自治州风情融入乘务工作中，为旅客打造了一个可听、可看、可触、可嗅、可品的“红河人家”。

车厢里吸引眼球的不仅是乘务员的民族服饰，还有餐吧吧台上充满民族风情的刺绣桌布和行李架上间隔悬挂的民族香包。多媒体显示屏上滚动播放红河州风景介绍、民族简介、列车概况等信息，供旅客参考。遇到特殊节假日，乘务员还会为旅客准备民族歌舞、有奖问答等互动节目，参与活动的旅客可以获得乘务员自制的红河州美食美景便签本、行李牌等文创产品。

为了营造宾至如归的乘车氛围，这趟复兴号动车组列车由青春活泼、多才多艺的“动姐”和温柔大方、经验丰富的“动嫂”一起值乘，既能让团队保持活力、激情，又能让服务做到周到、贴心，鲜艳多彩的民族服饰背后都有一颗专业服务的心。不论什么年纪的乘务员，对自己的职业妆容、业务能力和服务技巧都有很高的要求，因为车队会定期围绕职业道德素养、化妆技巧等6个内容开展作业标准解析实训及服务投诉案例讨论，通过观摩切磋、交流互学增强服务意识。

最近，为了更好地服务旅客，乘务员们开动脑筋，想方设法提升服务品质。结合见面第一句问候、开车后通告等4类服务用语标准，她们总结出了“接有迎声、送有别声”服务法，充分用好“您好、对不起、不客气、再见”文明用语和旅客进行交流沟通。善解人意的“动嫂”们还根据旅客服务需求，发挥语言优势，提供差异化、个性化服务。在二等座车厢，她们主动询问旅客需求，帮助旅客接开水、拿行李、调整座椅，并根据线路实际情况制订禁烟宣传方案，进一步加大禁烟宣传力度；在一等座车厢，严格落实“有需求有服务、无需求不干扰”的要求。

开行4个多月以来，昆明局集团公司精心制作蒙自、个旧、建水、开远等地的风土人情、特色景点主题广播和方言介绍，令远道而来的旅客对目的地多一些了解，给沿线的少数民族群众多一分温情，也让这趟车逐渐成为旅客畅游红河的出行首眩

常言道，细节决定成败。为了给旅客带来更好的乘车感受，昆明局集团公司在这趟车上推行深度保洁制度，明确厕所整治重点及出库标准，并划分卫生、消防等补强区域。列车保洁员、列车员和列车长定时、定点对卫生间卫生、备品和设备运用情况进行全面检查。同时，他们在厕所内放置芳香剂、除臭剂，规范备品定位，确保厕所整洁无异味。

此外，值乘该趟车的各班组还从乘务室定置、头枕巾整理等6个方面制定备品定置管理办法，途中做好备品隐蔽摆放，确保旅客乘坐区域宽敞舒适；保洁员携带4块洁净拖布，往返一次在昆明站集中更换，避免在卫生间清洗拖布，有效提升了旅客乘车舒适度。

在满足了旅客眼睛、耳朵、鼻子和心灵的需求后，他们不忘照顾旅客舌尖上的感受。餐车工作人员不仅把大江南北的旅客带到红河州，而且把地方特色美食“请”上列车。在这趟车上，旅客能尝到焖肉米线、砣砣肉等特色美食，还能买到微波爆米花、哈根达斯冰淇淋等休闲食品。列车员代经晓的一项重要工作就是推介“昆铁+APP”，帮助旅客选购美食和特色商品。

看到奶油甜香的微波爆米花，依依的妈妈也给依依点了一份。5分钟后，爆米花送到了母女俩座位上，依依用肉嘟嘟的小手抓着一粒爆米花塞到妈妈嘴里。“嗯。真好吃，谢谢宝贝１母女俩都开心地笑了。