永不褪色的传承

（上接A1版）

“当时列车免税商品销售为国家赚了大量的外汇。”广九直通车原“金牌销售员”丁凯英告诉，有时一趟列车的销售额达10多万元港币。

没有最好，只有更好。“自广九车队成立以来，车队开创性形成的服务措施和模式，一直都是广州局集团公司甚至是全国铁路客运系统的学习标杆。”裴冬介绍说。

在改革开放之初，广九车队探索总结出“问一声您好，拿一拿行李，扶一把旅客，做一件好事，送一个微笑，说一声再见，提供一项特色服务，旅客不满道一声歉”的八个一服务，满足粤港两地旅客需要。

随着改革开放的深入以及高铁的发展，广九车队在长期实践中总结提炼出Smile（微笑）、Safe（安全）、Silent（安静）、Sweet（亲切）的4S服务，被借鉴运用到整个广州局集团公司的高速动车组上。

目前，随着改革开放的转型升级，广九车队的服务标准也随之再次升级，其打造的“形象美、气质美、仪态美，服务好、设备好、体验好”“三美三好”服务标准，又被纳入广州局集团公司“U彩”服务品牌建设的重要内容，全面推广运用。

心中有德，忠于职守服务旅客

2018年10月5日，登上广州东站开往香港九龙红磡站的Z807次广九直通车体验。来到车厢门口，列车员甜甜的笑容，让人如沐春风。车厢的地板擦得光亮照人，给人的感觉一尘不染，干净舒爽。用手摸窗台、洗手台，也是干干净净。

9时4分，列车徐徐开动。列车员们开始整理行李架，为一些持有护照的外籍旅客发放入境卡。这是广九直通车独有的服务。餐车的工作人员在车厢里来回走动，让旅客不需要走动，就能享受点餐、送餐、购物服务。

“我是第一次乘坐广九直通车，感觉服务很棒１来自白俄罗斯的旅客阿历克斯由衷地称赞。

餐车的厨房是用玻璃与外面隔开，站在走道上，可以看到大厨们正在精心制作。厨房内的设施、大厨们的着装、炒菜的过程，在列车过道中就能一览无余。这种开放式厨房也是广九直通车所独有的。

“几十年来，最好卖的是秘制鸡腿，已成为广九直通车的招牌菜，许多旅客就冲着鸡腿专门乘坐广九直通车。”餐车服务员李艳秋介绍说，最多时，一趟列车可以卖出160个鸡腿。

自开车伊始，车厢服务员就忙个不停。他们不时推着清洁小车收拾垃圾，不时拿着钳子清理洗手间的卫生。“我们直通车不配专业保洁，所有车上保洁工作都由列车员完成，工作标准是像家里一样干净。”列车长金迪说道。

牢记职业道德，高质量落实职业标准，是每一名广九直通车乘务员们的基本素养。在20世纪90年代前后，乘坐广九直通车的香港、台湾旅客增多，他们经常携带贵重财物，时有遗失财物现象发生。广九直通车的乘务员没有一个人拾物私藏，都是积极寻找失主，努力物归原主。

“2007年中国进出口商品交易会（广交会）期间，一名外籍旅客遗失了10多万美金在车上，我们捡到后，将钱交到海关，最终物归原主。”金迪介绍，平均每年，他们要捡到失物1000多件。

心中有爱，乐于奉献服务社会

“感谢你们，你们真的比亲人还亲呀１2018年2月13日20时20分，一对香港老年夫妇被送下车就医前，多次感谢当天广州东站至香港九龙红磡站Z819次广九直通车列车长冷丹。

冷丹虽然是位“80后”，但是给人的印象非常干练。当天，Z819次列车开出广州东站后，她在巡视车厢发现，8号车厢有一对80岁左右的老太太露出身体不适的表情。冷丹立即主动上前了解情况，忙前忙后，对待老太太如亲人般的热情，不时送上热茶水以及披肩，尽量让老人好好休息。同时，她还拨打香港急救电话，让医护人员在香港红磡站等候，及时为老人诊治。

不是亲人胜似亲人，周边的旅客纷纷为冷丹的服务伸出大拇指点赞。

带着真诚、带着爱心，主动服务旅客已成为广九车队乘务员们的基本服务理念，融入他们的心灵骨髓，无论社会变迁，无论旅客是谁，他们从未改变。

去年，一位“红通”逃犯在女儿的陪同下，乘坐广九直通车从香港回内地自首。对于他们，车上的乘务员们一视同仁，同样笑脸相迎，像对待平常的旅客一样，微笑服务、真诚服务。

与国内大多数旅客列车不同的是，这趟车还经常会有被拒入港或入内地被遣返回去的旅客。这些旅客因各种原因被遣返，心情肯定不佳，但广九车队的乘务员们仍然坚持旅客至上的原则，用爱心服务好、用真情安抚好他们。

不仅在工作中，就是在工作之余，广九车队也经常组织献爱心活动。近十多年来，每逢节假日，广九车队就组织志愿者，到广州一家老人院，义务照顾一位瘫痪在床的老人张宏武。无论车队人员如何变化，年复一年，风雨无阻。广九车队党支部还利用党日活动等契机，组织义务植树、向贫困学校捐赠书籍等活动，让更多的人感受到他们的温暖。

蓦然回首，近40年来，广九车队的精神在代代相传，时代在变、设备在变、人员在变，但是，“人民铁路为人民”的服务宗旨从未改变，广九人的初心、广九人的传承未变。