改善服务拉近与旅客距离

（王亚琼 秦涛 胡婧）“增加人脸识别检票系统，提高进站效率”“换乘指示标识应设置在醒目位置”……近日，在信阳东站，30名车站管理人员和旅客在体验乘车后纷纷提出合理化建议。这是中国铁路武汉局集团有限公司开展客运站车服务体验的一个缩影。

今年以来，武汉局集团公司在实施客运提质计划中，坚持问题导向，不断提升客运服务工作质量和管理水平。该局集团公司每半年、客运站段每季度组织旅客、职工、职工家属、客运管理人员到车站体验购票取票、退改签、进出站、中转换乘等相关服务，广泛征集相关意见建议。

他们对意见建议进行梳理，建立问题库，明确整改措施、责任人、时间期限，举一反三地完善服务。该局集团公司还对具有推广价值的好建议给予奖励，并就建议采纳和问题整改情况及时向体验对象通报、回访，调动相关人员参与体验的积极性。

“服务质量好不好，旅客最有发言权。开展客运站车服务体验，有助于我们在发现、整改问题中提升服务水平，还拉近了我们和旅客的距离。”信阳站副站长岳维刚说。

据统计，9月以来，该局集团公司共组织125名旅客在23个客运站进行服务体验，征集合理化建议68条，进一步优化换乘流线、改善乘车环境、畅通进出站通道、完善服务举措，不断提升旅客出行体验，赢得广泛赞誉。