徐序：洒向旅途都是爱

在步履匆匆的站台上，在熙熙攘攘的人流中，面对每一个焦急忧虑的问询求助，他都细致入微的给予帮助；面对每一幕惊心动魄的危急关头，他都临危不乱的伸出援手；面对每一次犹豫踌躇的为难之际，他都积极主动的奉献真情。

尽管是一名外表粗犷的汉子，但他却用真心与热心，传递着“玉都”南阳的浓浓亲情，用温润如玉的服务理念，彰显着南阳铁路的绵绵心意。

徐序，南阳车站一名普通的客运值班员，用自己的执着和坚守，在平凡的岗位上书写着不平庸的人生故事。

救助旅客，他有爱心

暑运期间，骄阳似火、客流如潮，徐序带领班组人员用真诚的服务，把车站变成每一名旅客旅途的快乐起点。

7月5日晚上19时左右，徐序接到K1387次列车长求助电话，称列车上有一名孕妇出现早产症状，需要立即下车救治，否则会有生命危险。此时，离列车进站还有20分钟。

得知情况后，徐序立即向车站领导汇报，并拨打120急救电话与当地医院取得联系。得知该孕妇羊水已破不能行走，考虑到南阳站施工改造期间救护车辆无法顺利进入站内，徐序提前安排人员在出站口处疏导旅客，确保急救车辆停留在最佳位置等待救援。

19时20分，K1387次列车抵达车站，徐序带领班组职工积极协助医护人员，将这名旅客从列车上顺利接下。考虑到当事人在本地人生地不熟，徐序还专门指派一名女职工到医院协助办理住院手续。

后经了解，该旅客姓张，四川省泸县人，平时在郑州务工。由于怀有9个月的身孕，张女士便在丈夫的陪同下准备回家待产。谁知一路上奔波劳累，竟然出现早产征兆。幸亏铁路部门热情相助，张女士当晚在医院顺利产下一健康女婴。

列车停了又开，旅客走了又来。仅今年以来，徐序已经先后九次直接参与处理这样的突发事件，先后收到感谢锦旗三面，旅客表扬信六封。

点滴服务，他很细心

徐序在与同伴们交流服务经验时，经常说的一句话就是“为旅客服务要细心”。在工作中，他始终将旅客的出行体验放在第一位，并将“细”字贯穿于服务的全过程，全心全意为他们排忧解难。

在一次值班当中，徐序看到一位残疾旅客行动不便，在进站上车的过程中显得很吃力。由于列车在站仅停留3分钟，为了不耽误这名旅客的出行，徐序毫不犹豫地背他进站，并在列车上为这名残疾旅客找好座位。看到铁路客运人员的服务如此到位，周围的旅客纷纷对徐序竖起了大拇指。

不久前，一对年轻夫妇找到正在候车室组织旅客的徐序，泣不成声地寻求帮助。原来，小两口在候车时只顾玩手机，5岁的儿子不知所踪。徐序得知后，觉得在人流密集的车站发生小孩走散的事件，安全隐患很大，一不小心孩子就会被坏人拐走。他急忙将情况反馈给值班民警，并通过车站广播滚动播出寻人启事。十几分钟后，孩子被工作人员从二楼候车大厅安全找回。考虑到夫妻俩行李多，加上还有小孩需要照顾，徐序重点对他们进行帮扶，一直将他们安全送上列车为止。

徐序常对身边的同事们说：“在家千日好，出门一时难”，服务旅客要换位思考。时刻提醒大家，不论旅客问题大小，不论是份内还是份外，只要是旅客需要，大家都应该去帮助他们，最大限度地满足旅客的需求。“细节，才能彰显服务魅力！”徐序如是说。

平凡岗位，他很真心

在客运岗位，惊心动魄的紧急救助也只是偶尔出现，更多的时候，徐序都是在车到车开，人来人往的平凡日子里与琐碎和忙碌相伴。关于琐碎，徐序觉得，从旅客到车站购票候车，一直到乘车离开，中间的任何一个环节，客运人员都要主动介入。只有这样，才能为旅客提供满意的服务。忙碌就更不用说了，作为客运值班员，每天一上班，立岗、接车、维护秩序、处理突发事件，包括班组人员的合理调配，一刻也容不得放松大意。

“客运工作是一个操心活，只要旅客的事，再小也是大事。所以，作为客运员，尤其是客运班组长都应该是多面手。”为了能不断提升自己的服务技能，给旅客提供周到细致的服务，休班时，徐序经常背上背包，或独自一人，或与家人一道，走进不同的车站，排队，购票、候车，体验普通旅客的出行感受，分析客运服务的缺陷和短板，不断完善服务旅客的方法与技巧。

南阳是河南省有名的外出劳务人员输出地，每年都有大量农民工外出务工，留守儿童较多。每到暑期，孩子们在亲属的带领下像候鸟迁徙一样，结伴到父母所在的城市去探亲度假，车站随处都能看到他们稚嫩的身影。

“最多的时候一个大人带着七八个小孩，孩子们又活泼好动，这就需要我们在服务的过程中细心一点、耐心一点……”徐序说，每年暑运他们都会在站前广场、候车大厅、进出站口等关键场所增派人手，加强盯控，防止儿童走失、走散等情况的发生，并通过“暑期志愿服务队”的形式，动员休班职工加强儿童旅客乘降过程中的引导、防护和盯控工作，确保“娃娃流”出行无忧。

徐序凭着多年的客运服务经验，提炼总结了“耐心聆听，用心交流，诚心付出，热心服务”的“四心”工作法，从而把普通的客运业务变成了一门艺术。

徐序从事客运工作10年来，仅有客运记录可查的好事就做了近200件。其中，帮助病危旅客挽救生命18人，帮助小孩寻找家人26人，帮助旅客寻找丢失物品142件，找回现金（包括银行卡）累计金额约60万元，没有记录在册的更是不胜枚举。

徐序参加客运工作以来，一直保持了全勤的纪录，虽然多次荣获站段级的“先进生产者”称号和上级组织颁发的荣誉证书和奖章，他都坦然处之，他最常说的一句话就是——“旅途有终点，服务无止境。”

在步履匆匆的站台上，在熙熙攘攘的人流中，年复一年，日复一日，徐序始终全心全意、兢兢业业地做好每一趟列车的服务工作，在平凡的岗位上，用自己的真心、真情为旅客送去关爱，用自己的言行默默传递着和谐之音，用真诚和笑脸迎接八方客，播撒铁路情……   （赵向阳）