润秋的故事讲不完

（上接A1版）

事后张润秋才得知，这位叫尹小星的旅客，就是手摇轮椅先后征服泰山、黄山等20多座名山，翻越海拔5000多米的唐古拉山、穿越塔克拉玛干沙漠的“轮椅英雄”。

在张润秋的工作日志上，前面五六页密密麻麻记满了电话号码：济南站值班站长、南京客运段值班室、天津站公安派出所……“服务旅客时经常会需要。”张润秋解释。

一位采访张润秋后，写下这样一段话：温暖一颗冰冷的心需要多久？两人从素昧平生到亲如一家需要多久？这些在普通人身上需要花费大量时间、甚至一生才能做到的事，在北京南站，如高铁一样，这一切都被按下了快进键。

真正用心服务旅客，也许是润秋服务组能够“由外到内”、抵达旅客内心的途径。

“外地旅客的导游、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿、年轻旅客的朋友、儿童旅客的阿姨、外籍旅客的翻译。”旅客送给了张润秋众多美誉。

8969封表扬信和815面锦旗

“你看，我们刚收到一个快递包裹，收货地址是北京南站张润秋爱心服务区。”张润秋指给。

包裹上没留下电话和寄货地址，只有署名北女士，留言上写道，感谢润秋服务组对老太太的帮助。显然，寄货人希望张润秋和服务组姑娘们一定要收下这份心意。

张润秋和服务组姑娘给旅客提供的帮助，都铭记在了他们心里。

从2010年成立至今，润秋服务组收到表扬信8969封、锦旗815面，平均每天收到的表扬信3封。

“我妈妈说到了北京南站一定要看看您，替她向您问声好１年轻姑娘说。

“阿姨特别希望在北京南站见到你，你在吗？”患有帕金森综合征的老人为表达心意，坚持要来看看张润秋。

“你还记得我吗？谢谢你曾经帮助过我１岗位上的张润秋经常碰到这样的旅客。因为帮助别人的事情每天都在发生，实在想不起时她就会对旅客笑笑。

……

“被人惦记的幸福感觉是别人无法体会的。”张润秋说。

2012年元旦，正在值班的张润秋接到了一个从美国纽约打来的越洋祝福电话。

打电话的是年逾古稀的老华侨于凯文。

原来一个月前老人在出差中因心脏病发作动了手术，不巧又赶上痛风发作，以致寸步难移。当天老人乘坐G14次列车从上海返回北京，在北京南站，张润秋把老人抱上了轮椅，一直把老人送上出租车，并送到了宾馆。

“如果当时没有你们的爱心相助，后果不堪设想。”老人满怀感恩地说，“在祖国仍有那么多活跃在群众中，为旅客排忧解难、嘘寒问暖的‘活雷锋’，实在令我感佩不已！在这里，我谨向你和润秋服务组深深致谢，致敬１

这样的故事，在张润秋身上发生过很多很多。

张润秋在巡视中看到大厅里一位老奶奶在哭泣。她走过去问：“老人家，您怎么了？需要帮忙吗？”原来老奶奶着急到上海看望癌症晚期的妹妹，却买不到车票。张润秋安慰老人：“别着急，我试试帮您买吧。”留下老人联系电话，张润秋送老人离开车站。没想到，80多岁的老人忽然转过身来向她深深鞠了一躬。

“真是受不起埃”讲到这儿，张润秋眼睛湿润了。

一名军人从秦皇岛坐车到北京南站换乘去福建。到车站才发现车票丢了，身上没有足够的钱补票，归队时间又不能迟到，无奈中他找到张润秋求助。张润秋帮他联系秦皇岛站，找到了丢失车票，又帮他联系快递直接寄到他工作地点。在踏进车厢的那一刻，这位军人向张润秋敬了一个标准的军礼。

时间过去很久，老人鞠躬的场景和军人的军礼一直留在张润秋心里。“我们做的都是小事，却得到了旅客最高的赞誉。”张润秋说。

服务旅客永远在路上

“进了北京南站，我眼前一亮，你摁亮了小台灯，我心中一亮。”一封感谢信写出了无数旅客的心声。

原来，一位老人到润秋服务台想了解开往天津的列车。他见张润秋正忙，就要了一本列车时刻表自己看起来。张润秋默默摁亮了一盏小台灯，老人抬起头看着张润秋笑了。后来，老人就给张润秋写了这封感谢信。

因为心里始终装着旅客，张润秋眼里总能看到旅客的困难，帮助就多了一分亲人间的温暖。

见到银发老人步履蹒跚地走进候车大厅，问明情况，张润秋一手接过老人手里的行李，一手扶住老人。她找来轮椅，把老人送到车上。分别之际，离开祖国50多年的归国华侨握住张润秋的手说：“高铁的发展成就举世瞩目，我为祖国日新月异的变化感到骄傲。”

去饮水间打水，看到老人坐在冰凉的地上，她忙上前询问；经常接送患重病的病人，她会在推轮椅时尽可能让他们舒服；看到有残障的旅客，她一定会多叮嘱几句……

开通10年，北京南站日均发送旅客从2万人次增加到近15万人次，工作量翻了很多倍，但张润秋一直想的是，如何让旅客出行体验更美好。

张润秋把北京南站列车换乘车次、时刻背得滚瓜烂熟，还买来交通旅游图，每晚都研究到深夜，对公交、地铁接驳线路对答如流。为方便与外籍旅客交流，她整理翻译了“常用工作英语500句”，从此有了“活地图”“义务导游”“电子时刻表”的美誉。

北京南站全站电扶梯多达76部，无障碍直升梯有35部。每个角落，张润秋走了一遍又一遍，就为了告诉旅客最方便的路线。

对不同年龄、不同需求的旅客，张润秋总结出“勤微笑、勤观察、勤问候”“眼到、话到、手到”的服务口诀。

根据高铁旅客需求，张润秋创新提炼了“六式六心”服务法。适应旅客需求，张润秋和服务组姑娘们在微博、博客、微信上注册账号，真正实现站站、站车“爱心一条龙”服务。

“将心比心，用心换心，以心交心，真情用心开启每一位旅客的美好旅程。”张贴在润秋爱心服务区墙上的一句话，默默诠释着润秋服务组的服务真谛。

如今，担任北京南站客运车间业务指导的张润秋忙碌依然。脚步匆匆、微笑依旧的她，成了亿万旅客心目中铁路活雷锋。