紧急召回的电话响起后

■本报 唐 茹 本报 金 航

“丁零零、丁零零……”一阵急促的电话铃声，让西安站售票员万莉不得不从厨房中抽出身来。“赶紧回车站加班！暴雨让很多客车半路折返了！大量旅客在车站等待退票１7月13日20时，刚下班到家的万莉还没来得及吃口饭，就接到了回单位加班的电话。她带着丈夫匆匆给她打包好的饭菜，迅速赶回售票车间。

7月11日以来，暴雨引发多起自然灾害，致使西安站每天有30多趟列车晚点、10多趟列车停运。退票改签的旅客突然增多，车站要增开窗口，必须多召集人手。

13日晚，售票值班员焦莉接到宝成铁路发生山体崩塌灾害的消息后，挨个给刚下班的队友们打电话，通知大家回来加班。

不到30分钟，所有人员集结到位。售票车间党总支书记徐云对大家说：“你们辛苦了，你们是车间的党员突击队队员，在这个关键时候，要能冲得上、顶得祝大家开工吧。”

此时，车站购票、改签、退票的旅客非常多，有3趟客车到站后不再运行。退票时，旅客和售票员都需要仔细核对已乘坐里程和未乘里程。

售票厅内，28个窗口全部开启。随着一趟趟列车相继到站，退票的旅客在窗口排起了长龙，大厅里人山人海，处处是旅客焦虑的面容。

焦莉、万莉、钟晨、李欣、盛双柱、王建生、刘杰、胡连凯……党员突击队员们快速到位，充实到售票窗口和东广场增开的7个互联网车票退票专口、流动售票车的3个“现金退票专口”以及售票大厅的4个改签专口。

到窗口补位的党员突击队员，一坐就是六七个小时。给各窗口配发票卷的队员，扛着重物来回奔跑。他们嗓子哑了，含片喉宝，不敢喝水，怕上厕所耽误工夫。从“60后”到“90后”，队员们没有一个人喊苦叫累。

站款室李艳和李雪娜在没有其他人手帮忙的情况下，用了半个多小时，拖着、抱着、背着……硬是将总额十几万的1元、5元、10元零钞分发补齐到每一个窗口。

票据库王彬、安锦章两位50多岁的老职工，肩上扛着装有10余公斤票卷的帆布包飞奔在广场售票车、售票厅和自动售票机之间，马不停蹄地为80多台制票机更换补充票卷。

5个多小时过去了，天色已黑，多趟西安站始发列车满载旅客相继安全驶离，原本想着能松口气的售票员们，抬头看看窗外，旅客仍不见减少。

迂回、停运、晚点的过路旅客列车仍在不断增多，售票车间副主任刘浩发现有的旅客退完票再去售票窗口重复排队，还有旅客改签发现无票后再到退票窗口排队退票。“不能让旅客这样麻烦，我们必须调整窗口功能、迅速更换窗口电子显示，一个窗口要能够办理旅客所有业务。”刘浩紧急请示领导，机关信息科人员现场调整窗口后台功能，李静、余辰、张晓婷3名党员业务能手成为第一批“多功能窗口”工作人员。

“你们一定要胆大、心细，记住退票是收票给钱、售票是收钱给票、改签要看好列车经由里程，千万不能出任何问题１焦莉向3名党员业务能手强调作业要求。同时，她挨个窗口盯控作业全流程。

窗口退下来的大量折返、迂回列车车票，需要手工填记票单，办理一张这样的车票，与窗口给旅客退钱不同，需要花好几倍时间进行细致地梳理、填记、核对。

焦莉介绍说：“从12日至16日，车站给旅客办理原价退票3万余张，给出行的旅客联系中转换乘列车，努力减少旅客在站等候时间。包括我在内的很多售票员，已经三四天没有回家了。”