复兴路上美名扬

■本报 孙业国 本报 刘思雨

“欢迎您乘坐复兴号动车组列车。”6月26日9时，上海虹桥开往北京南的G2次复兴号列车正点启动。随着车内广播响起，列车长封盛激动地告诉，今天是自己值乘复兴号一周年纪念日。

作为全路首批值乘复兴号的客运段之一，上海客运段一年来值乘的复兴号由刚上线时的2对增至12.5对，运载旅客总量超513万人次，帮助重点旅客300余人次，受到旅客表扬5000多次，复兴号的美名随着奔驰的列车传遍四面八方。

服务体系高标准

上海客运段高起点起步，制定了标准化、精细化的服务标准，配强值乘力量，系统构建复兴号服务体系，向社会展示复兴号品牌形象。

早在复兴号试运行期间，该段就组织专人进行跟车调研，研究车型、设备设施变化，找准与其他型号动车组的差异，量身定制复兴号乘务岗位管理制度和作业指导书。他们精心挑选值乘人员，以仪容形象靓、责任意识强、业务能力棒、值乘表现优、外语口语好为评定标准，在既有的1700多名高铁乘务人员中进行海选，精心锻造“精、优、靓”的复兴号乘务人员队伍。

该段与航空公司开展共建，与东航、上航等单位开展形象礼仪、商务服务技巧现场互访，重点围绕服务心理学、列车长管理学和管家式服务理念等组织路外专家授课，以更高标准补强乘务员业务短板。

为了确保服务标准落地不打折，上海客运段分档设立复兴号乘务人员安全质量达标奖，每月对标考评列车长和乘务员，确保224名复兴号乘务人员服务质量动态达标。

服务体验更美好

借旅客智慧，提服务品质。上海客运段下大力气提升复兴号服务品质，开展个性化服务，在不同时段开行的复兴号上开展服务质量问卷调查，持续改进服务细节。

为让旅客体验更美好，该段定期组织复兴号服务研讨会和金点子分享会，常态化开展复兴号服务经典案例征集活动，及时归纳发布各类服务金点子，做到复兴号乘务人员人人知晓、掌握。

在做精做实服务细节上发力。复兴号上，该段除了免费提供常用药品、针线包、爱心毯等用品外，还不断探索特色服务。乘务人员利用列车席位状态电子信息，仅在席位状态与实际不符的情况下开展精准查票，最大可能减少对旅客干扰；针对小旅客好动的特点推出“宝宝贴”服务，防止小朋友与家人走散；每个乘务班组常备2条授乳巾，减少哺乳期旅客的旅途尴尬。

此外，该段还组织复兴号乘务人员与12306客户服务中心、中国铁路上海局集团有限公司管内40多个雷锋服务站点联动，为老幼病残孕等重点旅客提供站车联网接续式服务，传递复兴号服务关爱。

服务品牌美名传

让复兴号的品牌效应走出列车、辐射社会，上海客运段的探索实践一刻也不停步。

每月20日，他们组织2名复兴号乘务人员到“中华第一街”——上海市南京路步行街开展不少于5小时的便民服务，自复兴号上线以来已服务市民超2000人次。复兴号列车长薛峰主动担任上铁青年之家“小书大爱”图书捐赠活动的形象代言人。今年6月，她走进安徽淮北市刘桥镇小学，将募捐到的3000余册图书赠送给当地的孩子们。

一次值乘途中，复兴号列车长东京与3岁半的小女孩可可相识。得知可可因患白血病，长期往返京沪两地治疗，家庭生活拮据后，东京和班组乘务员自发开展捐款，用微信联系，鼓励她配合治疗。今年初，在东京的鼓励下，可可配型手术成功，目前恢复良好。前不久，可可乘坐复兴号去北京的医院复查，在车上一眼就认出了当班值乘的东京。她一把抱住东京的腿，幸福地说：“东京妈妈，抱抱１

复兴路上美名扬。上海客运段党委书记楼声宏深有体会地说：“做好复兴号值乘，打造复兴号品牌，服务万千旅客美好出行，既是一份责任，也是一份担当。”