当列车遭遇晚点时
2018年7月2日,由乌鲁木齐开往福州的T308次旅客列车运行到天水站时,由于受下雨天气影响,造成列车大面积晚点。因一路上受影响列车太多,所以为了保证铁路安全,只能按顺序区间有序的发车,这样我们到西安站已是晚点2小时,同时我们接到乘务科,车队领导通知,由于晚点时间和夜里经过的车站南阳西时的施工天窗点相冲突,我们的列车还要继续晚点。
由于列车晚点严重,车长立即启动应急预案,召开三乘会议,确保设施设备良好,人员到位,同时加强巡视,预防突发事件。列车员加强对旅客的服务,做好晚点的解释工作,餐车确保防洪餐料的到位,并让广播员通过广播像旅客解释致歉,说明晚点原因,及节约用水的宣传,并交代乘务员注意自己言行,多站在旅客的立场多理解旅客的心情,以大局为重,客服一切困难,完成好乘务工作。
列车晚点不仅是对旅客的考验,也是对乘务员乘务工作的考验,旅客因列车晚点情绪已变得焦躁不安,解释服务工作在做不好,就会引来旅客投诉。列车晚点给旅客的出行带来诸多不便,对需要中转换乘的旅客造成很大困扰,许多需要中转换乘的旅客因为无法赶到下一趟列车而着急,列车长把需要中转换乘的旅客统计好,积极联系车站,确保交接工作顺利迅速。
乘务员的用心服务架起了与旅客沟通的桥梁,最后我们列车晚点六小时到达福州站。无一旅客愤慨气愤和对列车服务投诉,有的只是理解和感动,唯有用心,真诚的为旅客服务才是与旅客最好的沟通,才能赢得旅客的理解和支持。
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