南阳车务段“软硬兼施”提升客运服务水平

“老哥，厕所环境咋样？”“挺好，卫生整洁，还有空气芳香剂，比以前强多了……”4月16日中午，南阳车务段副段长陈建龙走进南阳车站候车室，看到一位旅客从卫生间出来，立即上前搭话。作为主管全段客运工作的副段长，陈建龙几乎每周都要到段管客运车站进行“候乘体验”，这也是该段改善和提升客运服务质量所采取的众多举措中的一项内容。

长期以来，车站公共厕所卫生保洁一直是一个“老大难”问题。从去年开始，该段大力开展环境卫生整治，加大厕所硬件建设，安装了换气扇、自动喷雾香水、衣帽挂钩等，加密职工定时保洁时间间隔，为旅客营造良好如厕环境。今年年初，他们率先在唐河、南召等站推行保洁外包，由车站和保洁公司经理进行联合督促。这一举措，不仅让客运工作人员腾出更多的精力投入到客运服务中去，而且通过专业管理，厕所等重点场所保洁质量也明显提高。

针对既有线车站客运服务设施设备相对简陋、落后的实际，他们积极鼓励干部职工进行服务创新。如今，旅客一走近这个段各客运站的实名制验证区域，就能听到语音提醒“旅客您好，请主动出示您的车票和购票所用的身份证件……”这是该段自主录制和安装的红外线语音提示设备。在邓州车站，旅客只要在一个42寸触屏显示器上轻轻按下对讲按钮，立即就会有客运服务人员解答旅客疑问。这是该段自主设计安装的“云服务”平台，既能够在线进行咨询服务，又解决了中小车站占用有限的客运人员空守服务台的窘境。

在不断改善客运“硬”服务的同时，该段还不断改善客运服务“软”环境。他们在进行“候乘体验”的过程中，积极收集各站客运服务中的经验做法、亮点图片等信息资料，与段宣传人员合作，定期制作推送反映客运服务的微信美篇、H5网页等作品，展示服务形象。“你是谁，为了谁，为了旅客快乐把家回……”今年春运，该段官方微信推送的一期职工填词改编、配图制作的南车版《为了谁》MV，引起了网友、粉丝的热转，至今仍有网友留言点赞。

“谁最美、谁最累，铁路职工、日夜守护，让我用心感受旅途的美……”网友“@梦回宛城”的留言饱含着广大旅客对铁路客运的赞誉和褒奖。   （赵向阳  王浩）