温馨旅途第一站

这里是每位旅客旅途开始的第一站，从这里发售的每一张车票，都是向旅客递出的真诚请柬，写满了对旅客亲人般的祝福，而我是这个岗位上最普通平凡的一员。

初  遇

2014年12月，我来到包头车务段乌拉特前旗站，来到了服务旅客的最前沿，来到了服务旅客的第一站。从前看似简单的售票工作在师傅的介绍下变成了一门高深的学问，这其中隐藏着复杂的理论知识和实践技巧，售一张票可能只是几秒，但是售好每一张票的背后都是每一名售票员长久以来不断学习和积累的。当我第一次坐到售票席上的时候，因为太紧张把师傅教的全都忘到了脑后，从询问到手忙脚乱的出票用了5分钟，而师傅最快能在十几秒内售出一张车票且能让旅客满意而归。这让我看到了与一个合格的优秀售票员差距有多大，虽然内心有些小失落但也激发了我的斗志，有了第一次的难忘经历后，我学习的劲头更足了，上班时遇到问题及时向师傅讨教研究方法，下班后在家拿电脑键盘练打字的速度，让父母模拟旅客向我提问题……渐渐的，我发现我在售票作业中越来越得心应手应对自如了，同时也对自己提出了新的要求，做最优秀的售票员！

成  长

中国春运是世界上最大的周期性运输高峰，人们在春节这一天都会尽可能地回到家里和亲人团聚。2016年春运是我独自顶岗的第一个春运，面对客流量的加大，票额紧张等问题，我虽然提前做了很多准备工作，但是还是发生了一个小插曲。一位旅客在尝试过互联网、电话订票都没有购买到包头到上海的车票后又来到车站查询，我在反复查询后肯定的告知他确实没有票，看到后面排队的人越来越多提出稍后再为他查询中转车次，先让其他旅客购票的意见后，旅客因为多日来没有买到票特别着急，在窗口大吼起来。尽管我努力解释，但依旧没有平复他的情绪，反而连我自己也因为人太多而着急起来，最后还是值班员出面帮我解了围。事后我认真的反省了一下，如果当时再多一点点耐心，多一点点沟通和理解，是不是就不会发生这样的事情了呢，换位思考一下是不是就能处理的更贴心了呢。这件事情也让我认识到了售票员不光业务要绝对过关，热情细致的服务更是要时时刻刻伴随在旅客左右，要把每一位旅客当做自己的亲人来对待，出门在外我们就是他们最信任最依赖的人。

蜕  变

从需要5分钟完成作业的学徒到如今最快十秒询问出票找零，从手忙脚乱不知所措到得心应手应对自如，从硬件提高业务水平到软件服务细微贴心，一路走来，是满满的收获。我认为一名优秀的售票员要做到：

1、业务知识要“精”：不懂的知识要不耻下问，遇到的问题要迎难而上，规章和制度要烂熟于心，做到旅客有问我必答；

2、作业过程要“快”：快速询问出行需求，快速规划行程安排，快速查阅车次信息，快速准确出票找零，做到旅客有求我必帮；

3、温馨服务要“暖”：急旅客所急，想旅客所想，耐心细致答疑，用语规范标准，微笑服务始终，做到旅客有难我必解；

4、程序技术要“钻”：售票程序要了解，基本问题能解决，功能解锁要研究，机器故障能自修，做到旅客有需我必应；

5、应急预案要“全”：恶略天气来捣乱，台风刮来有暴雨，寒潮降温有降雪，出现情况启应急，后顾之忧我解决。

机会是留给有准备的人的，我的努力也结出了硕果，在2016年我的售票张数最高被评为了全局先进生产工作者，参加练功比武获得了“全局技术能手”称号，这一切都来源于日常的点滴积累，来源于一颗不忘初心、努力拼搏的心。在草原铁路上还有很多和我一样奋战在售票窗口的兄弟姐妹们，我们都将会用扎实的业务和真诚的笑容在旅途的第一站迎接您的到来！