答疑解惑 方便旅客网上订餐

自铁路在27个主要高铁客运站推出动车组列车互联网订餐服务以来，北京客服中心日均人工接听旅客订餐诉求2200多个。

为切实做好旅客订餐业务的解答工作，北京客服中心高度重视，精心组织。

一是方便旅客。客服中心设立7号键为订餐按键，做到专键专用，并通过LVR自助语音系统方便旅客咨询。

二是耐心解答。由于订餐业务刚刚实行，客服中心每天会接到大量咨询订餐业务的电话。话务人员除严格按照知识库解答模板解答外，还要做好铁路相关服务的解释工作。

三是畅通信息。客服中心在订餐统计中新增加3个预定餐饮的报表，在实时话务监控中增加订餐排队数量显示，在各类话务转接报表中增加订餐队列，及时掌握订餐业务的基本情况。

四是处理投诉。对于旅客反映的订餐相关问题，话务人员认真做好记录，把旅客反映的问题及时告知责任站段和供餐商家。纪凤利