“金花”在这儿等着您

■本报 陆 华 本报 杨紫轩 本报 陈 瑞

今年暑运，持续暴雨天气给旅客出行带来诸多不便。昆明站的“金花”们以优质服务迎送着南来北往的旅客，让他们的旅途充满温馨、快乐。

“您好！请问需要什么帮助吗？”7月15日11时，在昆明站售票窗口内，售票员赵米娜从座位上站起来耐心询问道。

窗口外站着一位老人，要独自去湖北利川。当得知昆明没有直达利川的列车后，老人急得满头大汗。见此情景，赵米娜一边安慰老人，一边快速敲击键盘，查询昆明到利川最省时的出行路线。3分钟后，当赵米娜将车票通过窗口递到老人手中时，老人激动得连声道谢。

赵米娜是昆明站售票车间售票员。工作中，她善于思考，总是在琢磨如何才能把工作做得更好。从5月份开始，赵米娜主动将服务工作前移，走出售票窗口，拿起喇叭宣传，将越来越多的中转换乘旅客引导至窗口办理业务。

暑运开始后，全国多地出现了强降雨天气，导致昆明站多趟列车晚点、停运。赵米娜提前预想，每一趟列车到站后，她都拿着喇叭来到出站口，主动引导旅客出站，帮助需要中转换乘的旅客规划出行路线。

前不久，受天气影响，昆明站出现列车大面积停运、晚点突发情况。K505次列车到站后，一群提着大包小包的中年旅客朝出站口方向走来，情绪有些激动。见此情景，赵米娜主动迎上去询问情况。

原来，他们从杭州到昆明旅游，遇到列车晚点突发情况，影响了后续行程。弄清楚原因后，赵米娜迅速想到当天还有一趟列车可以改签，便将一行人带到售票大厅，帮助他们顺利改签了下一趟车。

旅客们连声道谢，但赵米娜却谦虚地说：“我是一名客运职工，服务旅客是我的本职工作。我要让旅客感受到，昆明风景美，昆明站的服务更美１

这是赵米娜的承诺，也道出了昆明站所有“金花”的心声。

“请问哪位旅客是李凡金老人的家属？李凡金老人在‘彩云之窗’总服务台等您１7月21日10时15分，昆明站客运车间客运二组客运员张树红拿着喇叭，在各个候车室间来回穿梭，嘴里不停地重复着“寻人启事”。

在总服务台，面对一问三不知的李凡金老人，值班站长张拥泽眉头紧锁，来回踱着步。

1小时前，张拥泽在验证口前巡视，遇到了没有车票却要强行通过验证口的李凡金。询问时，张拥泽发现老人思维混乱、答非所问，只是不断重复着自己的名字。张拥泽心想，也许老人进站时和家人走散了，便把他带回总服务台等候。

可是，广播了好长时间，也没有人来找老人。“会不会是独自出门闲逛到车站的？根据老人的情况来看，他应该是患有阿尔茨海默玻”张拥泽心想。

通常情况下，家人为防止这类老人走失，都会在他们身上放1张身份信息卡片。抱着试一试的态度，张拥泽在李凡金的外衣兜里看了看，找到了1张身份证。得到线索后，他立即与驻站民警联系，通过身份信息查询，帮老人找到了家人。

暑运期间，昆明站每天都在上演这样的服务故事。旅客遇到困难伸出援助之手，展示春城窗口良好形象，“金花”们在岗位上认真践行服务承诺，把最美的微笑留在了旅客心中。