以客为本 服务为先

■本报 莫育杰 本报 黄晋川

一年一度的暑运如约而至。对柳州站而言，今年暑运与往年相比有很大不同。

今年，柳州站边施工改造边运营，11条股道只有5条能用，站房候车面积同比减少36.1％，而列车开行数量却同比增加22.6％；每天8时到8时40分，需接发6列动车组，其中3列为始发重联列车，旅客人数多达2000多人，客流高度集中，给乘降组织带来巨大压力。

面对困难，柳州站围绕“强基达标、提质增效”工作主题，加强客运组织，细化客运服务，提高应急处置能力，为旅客铺就一条温馨便捷的出行路。截至7月20日，该站暑运以来发送旅客63.7万人次，客运组织井然有序，没有发生任何旅客投诉事件。

“请大家把水拿在手上接受安检。”7月19日8时25分，车站进站安检口来了一位特殊的安检人员——车站信息科科长潘道昌，他手持“停”字牌，站在安检仪前组织旅客有序通过安检。

由于候车能力不足，该站不断优化运输组织，采取限时进站措施，控制站内候车人数；在进站口搭建临时雨棚，形成临时候车区域，供未到进站时间的旅客候车；早上7时开始增派安检查危人员，组织科室干部联劳协作，缓解进站拥堵情况，确保旅客通行顺畅。

暑运期间，客流集中到发，而站台运用又异常紧张，这给车站乘降组织带来很大压力。他们每班安排1名客运员手持喇叭和口笛在站台引导旅客出站，做好站台安全防护工作，防止出站旅客闯入安全线；加大站台监控力度，每天安排2名管理人员协助班组做好安全防护等措施，确保旅客乘车安全有序。

自从今年3月站房搬迁后，受施工影响，柳州站采劝西进东出”的进出站模式疏导客流，旅客同站换乘需要绕行两三公里方可实现，存在诸多不便。

在当前候车能力极为有限的情况下，该站研究措施积极应对。他们在每个站台中部划分中转换乘等候区域，对换乘时间超过一小时的旅客，由客运员引导经天桥进入候车室；中转换乘时间在一小时内的旅客，由客运员指引直接在相应站台的中转换乘区域候车。

经常出差的旅客刘女士说：“以往我们换乘都要先出站再走到西面进站，而且还要二次安检。现在好了，有车站工作人员引导换乘，路走得少了，方便多了。”

“赖领班，4号检票口有一位拄着拐杖的残疾旅客需要提前进站，请过来协助一下。”7月19日15时许，车站客运团支部书记赖梦璇刚把中转换乘旅客引导进候车室，她手中的对讲机里就传来求援声。她二话没说，就跑过去协助旅客进站。

为进一步改善旅客出行条件，该站强化重点服务，认真落实对老、幼、并残、孕等重点旅客的服务要求，做到优先购票、优先进站上车和免费提供辅助设备设施等服务，对特殊重点旅客100％做到站车交接“一条龙”服务。暑运以来，该站服务重点旅客178人次，受到旅客广泛好评。

近期，台风和强降雨天气增多，对铁路运输秩序影响较大。柳州站强化应急处置，充分预想暑运期间可能出现的各种非正常情况，进一步细化大面积晚点、设备故障、客流集中到达等情况下的应急处置办法，统筹安排好应急物资储备、信息传递、后勤保障、退改签、舆论宣传等应对工作，确保一旦出现客车大面积晚点、旅客大量滞留时，能有效应对，及时做好旅客乘降疏导工作。

7月初，湘桂线全州县境内遭遇百年一遇的特大洪水，万乡河铁路大桥两端道床被冲空720米，造成43趟客车停运。面对突发情况，柳州站迅速启动应急预案，组织人员疏导旅客。7月1日至3日，该站共为旅客办理退票5012张、改签2852张，没有造成一名旅客滞留车站。

旅途有终点，服务无止境。虽然当前面临重重困难，但柳州站积极进取，加强创新，不断优化服务，为暑期旅客出行打造温馨之路。