二十芳华 情暖沪港

本报 孙业国 本报 冯顺煌

在香港回归20周年前夕，上海铁路局上海至九龙Z99/100次列车迎来了20岁“生日”。20年来，沪港列车不断更新换代，经历了从K字头到T字头再到Z字头的变化，安全运行1400多万公里，运送旅客逾172万人次。铁路人在用真情温暖旅客的同时，也日益加深着沪港间绵绵不断的真情实意。

那一刻，令人终生难忘

1997年5月，首趟上海开往九龙K99次旅客列车在喧天锣鼓声中缓缓驶出上海站。

“那一刻，我终生难忘１上海客运段沪港车队列车长李喆回忆起开行首日的盛况仍历历在目。她说，当时很多旅客和踏上列车后，激动之情溢于言表，看到布置优雅的餐车和装饰典雅的包房时，不由得发出啧啧惊叹。餐车有一台插卡式公用电话，30元一张电话卡，每分钟收费2.5元，尽管较贵，但仍有旅客买卡给远方的家人打电话报平安，也有旅客在电话机旁拍照留念……

开好沪港列车，意义重大。上海局指导上海客运段及时成立沪港车队，按照高标准，从上海、杭州、南京等地公开招聘乘务人员。李喆介绍，身高上，他们要求女性应聘人员不低于165厘米、男性应聘人员不低于175厘米，清一色大专以上学历，能用英语、粤语、普通话进行日常交流。

“当时我还是一名广播员，通车前一天我们就在列车上开始准备。”上海客运段沪港车队副队长吕琦说，香港回归时，列车通过广播向旅客直播现场实况。当江南丝竹声和粤语歌曲在车厢内响起时，车厢里的香港同胞兴奋地说：“回家了，回家了１

服务优，沪港情意更浓

沪港列车的成功开行，为沪港两地交流架起了新桥梁。

列车开行之初，尽管硬件条件有限，但全程人性化的服务让不少香港旅客赞叹不已。上海客运段沪港车队党总支书记耿美莲介绍，列车开行之初，从深圳罗湖站到九龙站途中长达40分钟，规定不能使用厕所，乘务员就将垃圾袋套在马桶上供旅客临时使用，然后再进行集中处理。

为满足香港居民饮食习惯，上海局打破惯例，从列车运行途中的金华、向塘、广州等中间站购入鱼虾、时令菜、烧鹅等，并销售南京板鸭、苏州豆腐干等地方特色小吃，颇受旅客欢迎。

往返沪港两地，少不了办理通关手续。过去要在东莞站办理进出关手续，列车开到东莞站，旅客要全部下车，办好通关手续再上车，仅在东莞站停车就要40多分钟。旅客下车办通关手续，大件行李要带下车，往返一趟十分不便。列车长张弛告诉，经过铁路不断努力，如今通关手续在上海站就可以办理，省去了中间停车的麻烦，方便了旅客出行。

老人、残疾人、儿童、孕妇乘坐飞机多有不便，一直优先选择乘坐沪港列车往来两地。耿美莲说：“列车上想方设法为老年旅客调换下铺，为爱好娱乐的旅客免费提供麻将桌，给小朋友贴上‘爱心宝宝贴’，为过生日旅客送祝福，为重点旅客挂‘温馨卡’。很多香港同胞在体验列车爱心、舒心、称心的服务后，与内地的那份陌生感和疏远感渐渐消失。”

创一流，打造品牌团队

20载光阴似箭。在千里铁道线上，一代代“沪港人”砥砺前行中孕育出“不畏艰辛、乘风破浪”的团队精神，成为上海局全体沪港列车乘务员精心服务的强大精神动力。

“乘务员提前一天上车打扫卫生、整理卧具，为旅客提供一个良好的乘车环境。”沪港车队车队长陈烨介绍，这一传统20年没变，列车终到九龙后，乘务员、行李员、售货员齐上阵，1个小时内搞定所有卫生，大家忙得连洗把脸的时间都没有。

陈烨回忆道：“2008年，我国南方地区遭遇了罕见的大范围冰冻雨雪天气，部分省市电网瘫痪，沪港列车也受到影响，16名列车员奔波在12节车厢里，为旅客送去食物和水，同时与上海站联动，联系上百辆出租车到站等候，将下车后的旅客第一时间送到住处。”

据统计，沪港列车开行至今，车队工作人员从容应对孕妇临产、旅客急性心肌梗死、脑溢血等各类突发事件530余起，成功挽救80余位急并重病旅客生命。

在砥砺中锻造出一流的队伍，打造出一流的品牌。沪港列车开行20年来，多次荣获全国铁路“红旗列车”、共青团上海市委“共青团号”、路局“示范列车”等荣誉，先后培养出17名中层以上管理人员。