一句承诺代代坚守

■本报 高李鹏 本报 宋婷婷

6月14日10时40分，北京西站036候车室，客运服务员王琳娜用轮椅推一名重点旅客登上G607次列车。这天，036候车室共服务76名重点旅客。在北京铁路局北京西站，036候车室像一个温暖的驿站，为无数身处困境的旅客送去贴心帮助，让他们无忧启程、放心到达。

正如一位旅客写给036候车室的感谢信中所言：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕阳光，给予我们无限温暖。”

036原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号。李淑珍以一颗真心、一片热诚为南来北往的旅客排忧解难，赢得了广大旅客的认可和赞誉，036这个号码也开始在旅客中传颂。

1998年，第二代036客运服务员宋敏娟从北京北站调到北京西站，也把036带到了北京西站。到接力棒交到王琳娜手中时，已是第五代了。

在036候车室墙壁上，高高悬挂着“有困难找036”几个大字，这是北京西站036人向广大旅客做出的郑重承诺。40多年时光，五代036人始终践行这一服务理念，将服务做到了南来北往的千万旅客心中。

作为全国发送旅客人数较多的铁路客运站之一，北京西站平均每天到发旅客26万人次，春运期间旅客最高到发量近50万人次，其中很多外来务工人员、老弱病残孕旅客都需要进行重点照顾和服务。

036候车室的客运服务员平均每人每个班要接送50多趟旅客，春运客流高峰时期每人每个班要接送70多趟，一趟少则10分钟左右，多的可能需要30至40分钟。因此，每名036客运服务员的脚步总是急匆匆的，冬天满头大汗、夏天湿透衣衫，是036客运服务员的真实写照。

但无论岁月如何变迁，五代036人秉承“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的036精神，创造了一条龙服务法和5A工作法，实现了大厅迎送引导、重点旅客登记、特殊需要预约、英语哑语服务、接力式畅通服务的制度化、规范化和人性化。

2002年，经过选拔考核，年轻的王琳娜成为036候车室的新成员。从那时起，她就经常利用下夜班后的时间，跟班向全国劳模王凤莲学习。师傅说过的一句话，一直记在王琳娜心里：“要做好服务工作，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事。”

永远不变的是对旅客的承诺，不断变化的是服务旅客的方法。在036已有的服务标准之上，王琳娜和同伴们领悟到，036客运服务员对旅客的关爱，还可以延伸出候车室。王琳娜创新追踪服务法，征求旅客对服务的反馈意见，更好地服务旅客。她和候车室的同伴们开通036爱心服务热线，开设036爱心微博，以多种方式接待旅客的服务预约，为行动不便的旅客及时提供帮助。

如今，随着一批批“90后”加入到036的服务队伍，身为“80后”的第五代036人王琳娜也开始带起了徒弟。她坚信，036精神会一直传承下去。

采访手记

带着困难和忐忑的心来，却在温暖温馨的帮助中启程，这是很多走进北京西站036候车室旅客的心声。作为服务老幼病残孕重点旅客的专用候车室，036候车室的职工真正把“有困难找036”的承诺落到了实处，并且是40多年里5代人不懈的坚守与坚持。

日复一日，年复一年，北京西站所有出发、到达的重点旅客，从到站到上车、从上车到车站，只要有需要，036客运服务员随叫随到。周而复始地接送旅客进出站、为重点旅客端茶倒水、随时随地回答旅客咨询……平凡的工作，正因为一代代036人的默默付出，才拥有了不平凡的价值。