“营销先锋达人” —库尔勒客运段成都四组列车长刘连东

在库尔勒客运段成都车队有这样一名列车长，在他30多年的工作中，无论是从事什么岗位？他都以优良的作风展现自己的风采，干一行，爱一行，精一行，始终把爱奉献在岗位上。收到了职工和旅客好评和赞誉。也曾多次被评为先进个人，优秀党员光荣称号。在库尔勒客运段被评为创收先进标兵，“营销先锋达人”。他的名字叫刘连东。在刘车长的带领下，班组近几年取得了骄人的成绩，多次被评为先进班组，这都与刘车长的付出是分不开的。

  说起刘车长，真的是无论在车队还是段，他的大名无人不知无人不晓，的的确确是个名副其实的“大名人。” 他的知名度来源于他的营销业绩策略，来源于他的工作态度”。

其一：想尽办法全员抓车补

为了提高旅客对旅客列车的认知度，更有效的抓好营销创效工作，他可全是想尽了办法，首先他带头起模范作用，通过优质服务，解决旅客难题，掌握客流动态，提前做好旅客运输组织工作，并充分利用席位，铺位共用，复用的特点，滚动出售卧铺增加车补收入。每次出乘他根据段不同时期下达的运输任务指标和列车上的实际情况，及时组织召开车班骨干碰头会议。制定工作计划。班前预想，制定本趟车抓车补的具体办法和措施。在每个小班会前都会给全体乘务员提示，如果车补相对较少的情况下，应该如何提高？认真查找落差和原因，绝不放过任何一个细节。班后有总结，总结本趟车收入完成情况，分析存在的问题，提出下一步具体可行的营销方案。

其二：抓服务   心贴心

 他要求乘务员对待旅客要做到“三要，四心，五主动”的服务理念。解答旅客问询要耐心，对待旅客想要了解的卧铺票价必须对答如流。对旅客要使用文明用语，以礼相待，态度和蔼可亲。遇到分歧，误解，要晓之以理动之以情，接受旅客意见要虚心。主动为旅客宣传安全常识，主动为旅客排忧解难，主动征求旅客意见，主动当好旅客向导。遇到客流淡季，只要哪个站上车旅客较多，他都会坚持做到挨个车厢问询旅客情况，是否有需要补卧铺的旅客，叮咛乘务员对旅客说话方式和态度很重要，居高临下的态度只会吓跑旅客。遇到客流旺季，列车上卧铺不够用时，见缝插针利用信号好的区段，通过交互机查询卧铺，信号不好时可以利用手机路路通软件和铁路12306软件，为急需卧铺旅客抢票捡漏，避免资源浪费。特别是在入夜前，只要查出有剩余铺位，就抓紧和业务员一同下车厢推销卧铺，补卧善于抓住商机，在旅客特别困的时候上门服务，旅客补卧几率还是很大的。有时几块钱的票补，就算正在列车前部忙碌着也要最快时间跑到列车尾部补票。如果不及时，票款可能就浪费了。为提高卧铺使用率，加强对重点区段的专项查堵，他坚持“淡季不淡”的思想，组织班组职工分头了解旅客需求，抓住旅客心里，加大广播宣传，为淡季营销打下基础！确保增收增运。

其三：营销宣传时刻放心间

客流淡季，旅客上座率较低，他亲自带领业务员到各个车厢进行营销宣传，消除一些旅客对办理使用卧铺的误解和手续等方面的疑虑。

6月15日，k454列车由库尔勒车站始发，开车后车厢旅客属欠员状态，在列车广播宣传可以补办卧铺使用手续之后，仍无旅客到列车长办公席办理使用卧铺手续，刘车长立即带领业务员到硬座车厢进行口头宣传，让广大旅客充分了解补办卧铺手续，价格和卧铺车厢的服务情况。6号车长旅客张得才激动的说“列车长你们太好了，我坐了那么多次火车，从来没这样面对面听到列车长给我们讲这么多，这还是头一次嘞，而且还打消了我们不敢买卧铺的疑虑，总感觉买个卧铺好贵撒，舍不得买，这下好喽，我们可以睡卧铺喽，太谢谢你们了，好贴心嘞。”

刘车长在巡视车厢时发现旅游和打工乘客居多，便主动与他们搭讪，了解他们返程回来的时间，车次等，解决一些他们遇到的困难，更好的争取一些“回头客” 以增加车补收入  

其四：工作即是一种态度  更是一种责任

  无论在什么情况下，他首要任务就是抓收入，抓收入的首要任务就是掌握重点补收区段，加大重点区段查验力度，要求乘务员勤观察，勤巡视，勤查验，勤总结，找蘋次。加强车门口验票力度，认真卡控无票人员，对查出的无票旅客和超高儿童以最短时间办理补票业务，最大限度拓展增收空间。为优质高效地完成每趟车补收入，他都会及时将堵漏任务制定措施，组织各车厢乘务员参与堵漏保收工作，对车厢无票人员和需要使用卧铺人员进行登记，有效防止收入流失，达到增运增收目的。为避免在车内与旅客发生纠纷造成路风投诉事件的发生，刘车长时刻教育引导班组职工牢记“旅客至上”的原则，对无票旅客耐心细致的做好解释工作，以事实说话，以理服人，让旅客心服口服，主动补票。增创收入。 

“责任+策略+服务”正是刘连东车长实现经营创效的秘诀却在。