智慧服务再升级 旅客出行更轻松

“请将车票与身份证同时放入扫描口。”“请通行。”……

伴随着进站口验证闸机的语音提示，来到广州铁路（集团）公司长沙站乘车的旅客纷纷表示：“排队进站的时间缩短了！非常方便１“智能化，高大上１这是长沙站打造智慧车站，用科技手段取代人工作业，用作业人员来服务重点旅客工作思路的一个缩影。

智能验证 智慧出行

今年2月，长沙站2台“票证人自助核验闸机”投入试运行，开启旅客自助6秒进站新模式，赢得了旅客好评。近日，长沙站又增加了10台优化版的“票证人自助核验闸机”，并对前期投入使用的闸机进行升级。新型闸机增加了前置摄像头，它可以在旅客刷车票和身份证的同时抓拍人脸照片，闸机会将人脸照片与读取到的身份照片做识别对比，如果对比成功，会自动放行，从而实现旅客快速进站。

为了让旅客尽快掌握新型闸机的使用方法，长沙站推出“三提示、一引导”服务，即视频提示、语音提示、文字提示和人工引导。当旅客来到进站口，抬头便可看到上方电视屏幕循环播放的操作流程，闸机贴有文字操作说明同时配有语音提示。从前期的试用效果来看，有60％至80％的旅客可以在第一道门成功进行人脸核验，每名旅客验证通行时间比之前缩短4秒左右，有效减少了高峰时段旅客进站排队等候时间。

线上线下 细化服务

5月15日，长沙站客运车间主任廖劲宇收到该站自主开发的APP系统传来的手机短信提示，一位乘坐K158次列车的重点旅客进站上车需要引导协助。廖劲宇立即将求助短信转发给正在当班的客运值班员钟文。钟文安排工作人员与旅客联系，开启爱心服务通道让旅客顺利上车。

为了改善旅客的出行体验，长沙站开发线上旅客出行服务APP系统，针对乘车资讯、正晚点查询、候车室分布等旅客问询的焦点和社会关注的服务热点，将线上系统分为“我要乘车”“求助投诉”“失物管理”三大模块，包括正晚点查询、候车室查询、车站指引图、车站公告、一键求助、服务评价与建议、失物招领、遗失申报等功能，通过增设科技服务设备设施，打造智慧车站，让旅客在家就能轻松进行预约服务，从而全面提升车站服务质量。

与此同时，长沙站售票大厅与候车大厅安装了7台装有“旅客服务评价系统”的触摸屏终端。这些终端集服务功能与评价功能于一体，随时为旅客提供线下服务。旅客在进站前、进站后通过触摸屏终端扫描车票或直接输入车次，可以即时查询列车正晚点、候车地图、重点旅客特色服务等信息，还可以进行客服人员在线评价、服务质量投诉、紧急求助等。

“这个平台非常实用，既能为我们提供候车信息，还能对工作人员的服务态度、车站的卫生情况进行实时监督，感觉长沙站的服务有了很大进步１在候车大厅使用“旅客服务评价系统”的旅客李女士说。

学习雷锋 不忘初心

“我要不断学习，提高自己的思想觉悟，经常开展批评与自我批评，在伟大的革命事业中做一颗永不生锈的螺丝钉１5月4日，在长沙市望城区雷锋纪念馆的雷锋雕像面前，长沙站党员代表们举起右手庄严宣誓，立志向雷锋同志学习。

从今年3月开始，长沙站与长沙市望城区雷锋纪念馆开展共建活动，发扬雷锋精神。该站向雷锋纪念馆授予“革命传统教育基地”牌匾，雷锋纪念馆向长沙站授予“学雷锋志愿服务示范点”牌匾。该站在旅客服务工作中利用共建优势，建立“学习雷锋，走在前列”论坛，开展“争做雷锋式长站人”“我是雷锋家乡人，我学雷锋当先锋”等客运服务竞赛，举办“学习雷锋转变作风”“寻找我身边的雷锋”等活动。

截至目前，长沙站为旅客提供爱心服务49次，收到表扬信24封、锦旗5面，受理旅客求助54次。