黄逢丽：有心的“架桥人”

遇事站在旅客角度思考，想方设法替旅客解决问题，这是南昌客运段直达车队“井冈山号”列车二组列车长黄逢丽的服务秘诀。多年来，她坚守在客运一线岗位上，写下了一个个平凡而又生动的服务故事。

每逢佳节，铁路客流居高不下。黄逢丽所在的Z67/68次、Z133/134次“井冈山号”列车几乎趟趟爆满。一天下来，黄逢丽的手机响个不停，原来是计步软件提醒她，在这趟车上她已经走了好几公里路。虽然左脚的旧伤还未痊愈，膝盖总是隐隐作痛，但她仍然坚持了下来。从事客运段工作十年，每个小长假，她几乎都在列车上度过。黄逢丽的爱人也是一名列车长，逢年过节，他们两口子都很少回家陪孩子和父母。

“我觉得我们铁路人好像对节日已经淡忘了，没有那种过节的感觉了。要说不遗憾那是假的，但是这样的工作性质决定了这样的工作方式，既然选择了就不后悔。”

为了提升班组服务水平，黄逢丽落实“四多”服务法（多问一句、多说一遍、多看一眼、多帮一把）。根据自己多年的工作经验，她总结出了“五个一”工作法（一个微笑、一声问候、一句抱歉、一次关注、一路帮助）。这种服务方法从小处着眼，有助于改善服务方式，让旅客享受到更好的服务，架起乘务员和旅客之间的连心桥。

“我们要做的，就是用我们的耐心，全心全意地为旅客服务，用我们的细心，一点一滴地去感动旅客，用我们的微笑去打动旅客，用我们的服务方便旅客出行。”黄逢丽说。

清明小长假期间，我国南方地区普降暴雨，Z67/68次列车一路限速。车内旅客躁动不安，有些脾气火爆的旅客甚至有过分举动。面对这一情况，黄逢丽带领乘务员走到旅客身边进行安慰和耐心解释，最终他们周到的服务换来了旅客好评。

“急旅客之所急，想旅客之所想。遇到突发情况，首先要安慰那些老人，送上一杯温水，然后用自己的手机帮他们与家人联系。”黄逢丽说。

从事列车乘务工作多年，黄逢丽的经验是：放平心态，多替旅客着想。

黄逢丽在对待班组乘务员时，很爱唠叨。有人不解地问她：“你累不累呀？”但她却说：“我的快乐你不懂。”

在她眼中，车班犹如一个小家，乘务员们都是自己的“孩子”，只有不断地提醒和督促，才能促使他们更好成长。

黄逢丽十分重视这些“孩子”的诉求。她总喜欢在巡视车厢的间隙和乘务员们谈谈心，鼓励他们多学习，培养业余爱好。在段开展的各项比赛中，面对乘务员的畏难情绪，她耐心开导，鼓励他们抓住展现自我的机会。

2016年以来，黄逢丽带领车班服务重点旅客超过300余人次，拾到遗失物品30余件。直达列车突发情况多、客流量大，但黄逢丽从未出过差错，她也成为客运段里的业务能手。无论是在日常的旅客服务工作中，还是在对突发情况的应对处置上，“井冈山号”列车二组的乘务员们在黄逢丽的带领下都保持着较高的服务水平。

十年耕耘，黄逢丽先后多次获得南昌铁路局及南昌客运段先进工作者荣誉称号。在这些年的乘务工作中，有过误解、有过委屈，但她从未轻言放弃。

“以前也想过是否要离开，但是我坚持下来了。我相信服务不是做给别人看的，而是用心做给自己的。旅客一个肯定的眼神或者一个微笑的表情，就是对我最大的肯定。”黄逢丽说。