问不倒与问不恼

■本报 杨 滨 本报 李玉思 史小武

4月3日上午，清明小长假期间的大连站候车大厅内人潮涌动。吕玉霜服务台前，客运员刘晓云和她的姐妹们面前不停地有旅客前来询问。

“请问到长春的高铁在哪儿候车？”

“去沈阳坐哪趟车能最快到？”

“到老虎滩海洋极地馆该坐几路公交车？”

刘晓云和姐妹们面带微笑，以平和而自信的语气一一回答着旅客的提问。

2003年8月，经过站舍工程改造，大连站新的候车大厅正式启用，以全国劳模吕玉霜名字命名的吕玉霜服务台应运而生。这是一个集问询引导、售票参谋、帮困解难、应急救护等6项人工服务和3项自助服务为一体的综合性服务平台。

当年，吕玉霜以“百问不倒、百答不烦、百求不厌”的精湛业务和热心服务赢得了万千旅客的交口称赞。2006年，吕玉霜退休，徒弟刘晓云接过师傅的接力棒。她像师傅一样，带领着班组的10名工作人员热情服务着来自天南地北的旅客。

随着时代的发展，客运服务工作也逐步从“看得见的服务”转变成更加人性化、亲情化的特色服务。为了适应这一趋势，刘晓云与姐妹们不断丰富工作内容，创新服务方式，总结摸索出“六用”服务法，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这套服务法被沈阳铁路局作为十大优质服务品牌在全局进行推广。

为了给重点旅客提供更精准的服务，刘晓云又带头报名参加了红十字会组织的系统急救学习与培训班，并兼任红十字会急救员。凭借学到的培训知识和积累的实践经验，她和姐妹们在候车大厅救治过多名突发疾病的旅客，为重症旅客赢得了宝贵的救治时间，得到了旅客交口称赞。

随着铁路“互联网+服务”的稳步推进，大连站客流量和运力持续增长。刘晓云与姐妹们又与时俱进，用知识和科技丰富服务内涵，先后组织开设了吕玉霜服务台和刘晓云服务团队微博、微信群，提供日常预约、失物招领、救助帮扶等服务。同时，她们还建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群，为重点旅客提供进站、乘车、出站等一条龙网上预约服务。

今年春运期间，刘晓云和姐妹们又多了一项新服务——指导旅客如何操作服务台旁的智能机器人“小云”。这台智能机器人有着可爱的大眼睛和甜美的声音。它是目前东北地区首个服务车站的智能机器人，内部植入了海量的数据，不仅能够提供站内导航、检票、退票、母婴候车、小件搬运、贵宾、寄存等服务，而且可以用语音回答问题，为旅客提供实用、精准的乘车帮助服务。

真情服务无止境，近年来，吕玉霜服务台先后获得了全国、辽宁省和大连市巾帼文明岗，全国铁路党内优质品牌，全国巾帼五一标兵岗和全国“工人先锋号”等荣誉。

采访手记

旅客服务台，看似平凡的岗位，承载的却是将万千旅客充满疑虑的问号拉直，变成圆满叹号的期望。

如何实现这一过程，吕玉霜服务台用实际行动回答了这一问题。

我们可以想象，“百问不倒”这简单的四个字背后，需要客运员们付出多少艰辛和努力。“百答不烦、百求不厌”的背后需要客运员们练就多么不平凡的耐心和恒心。吕玉霜服务台，让我们看到了铁路干部职工服务旅客的真情付出和不懈追求。

时代在前进，服务无止境。面对铁路日新月异的发展，吕玉霜服务台紧紧跟上发展的脚步，不断创新工作方法与内容，创造着新的佳绩。