精耕市场挖潜力 引流上线结硕果

■本报 孙业国 本报 韩永军

经济活跃的长三角地区人流如织。上海铁路局围绕“强基达标、提质增效”工作主题，精耕细作客运市场，激发客运经营增长新动能。一季度，该局在管内没有新线开通的情况下，发送旅客1.43亿人次、同比增长10.4％，完成客运收入169亿元、同比增长14.2％。

精致体验“吸”客流

用精致的旅行体验拉近与旅客的距离，增加旅客选择铁路出行的获得感和尊严感。这是上海局“吸”住既有客流的重要措施。

该局着力提供便捷出行服务，大力推广自助、网络购票新方式，共设置自助售（取）票机近2000台，其中在商尝学校、居民区投放177台，在148个（台）车站售票窗口和自动售票机开通扫码支付功能，在主要大站设置互联网购票推广体验区，引导旅客自助购票，全局一季度旅客互联网购票占比达73.8％。

实实在在的畅行体验，让旅客选择铁路出行“一路绿灯”。上海局根据旅客行走速度和运能安排，科学安排通道能力，以每个实名制验证通道排队不超过30人、每个安检通道每小时通过700人为标准，安排设备和人力，最大限度方便旅客快捷进出站；先期在10个重点车站应用“重点旅客接送站系统”，自动生成电子站台票，为需要接送站的旅客亲人提供方便；大力实施“高铁+航空”联运，与航空公司携手，精心打造“空铁通”产品，管内16个城市平均每日136趟高铁与逾800班次航班对接联运，实现交通换乘无缝对接。

安全可靠的出行体验，让旅客选择铁路出行心里更踏实。上海局改进服务细节，对全局100多座车站客运电梯实行分类管理，为所有一类客运电梯配备应急值守人员；提升动车组突发故障应急处置能力；在10个重点车站设置便民医疗服务点，仅春运期间就为突发疾病和身体不适的旅客提供应急服务5345人次。

精确开车“引”客流

今年以来，上海局在管内没有新线开通的情况下，大力实施运输供给侧结构性改革，挖掘内部资源和市场潜力，提高运能有效供给，引流上线。

精确配置运能，首先要准确掌握市常该局采劝基础与整体、日常与专项、普遍与定点”相结合的方式，常态化开展市场调查分析；全面收集掌握区域内经济人口资料、工厂院校分布、会展活动信息等大数据，准确预测客流；开发客运营销辅助分析系统，并与运行图系统、客票系统对接，提高智能化营销和科学化决策水平。

他们重点研究客流特点，坚持高铁运行图“一次铺画、按需开行”，将日常增开频率高的列车运行线条一次性铺画到位；建立“每周一计划”运能动态调整机制，科学、灵活、快速调整列车开行方案，满足方向性、时段性客流需求。一季度，该局实施运能调整43次，高铁动车组列车旅客发送量占比达72.3％、同比提高4.5个百分点。

优化票额策略运用，实现社会效益和经济效益双丰收。上海局设立专职客票调度员，分车次建立票额分配档案，分线别、方向、阶段、时段制订列车票额席位共复用策略等。他们与站段建立双向沟通渠道，监控分析售票过程，动态调整剩余票额，实现票额精准分配、精准投放、精准管理。一季度，全局始发动车组列车客座率达70.5％、同比提高5个百分点，经抽样调查，旅客对运能需求满意率达95％。

精细服务“聚”客流

做精服务是无言的营销，也是最好的营销。上海局从改进细节入手提高服务品质，引导区域内密集的人流向铁路聚拢。

该局本着“统一品牌、统一资源、统一经营、统一标准、统一平台”原则，全面启动“上铁旅行管家”项目，整合客运多元经营资源，发挥“上铁12306”APP功能，增加与旅客线上线下互动，开展取送票、接送站、VIP 室休息、行李搬运等全流程、管家式、智慧型服务；研究制订《重点旅客服务管理办法》，发挥全局46个车站、490趟列车“上铁雷锋服务站（点）”作用，为有需要的重点旅客提供全程接续服务。

精细服务，离不开可靠的硬件支持。上海局推广应用乘务多功能作业信息系统，实现全局867个高铁动车组列车车厢设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高车厢设施修复率；整合车站既有巡视管理、设备报修等信息系统，在12个较大客运站推广应用网格化管理系统，提高现场问题处置效率；重点完善以高铁为中心的交通枢纽客站引导系统，精细化做好车站与公交、机尝地铁等信息融合、互通。

寻得新动能，拓展新增量。上海局精耕市场，深挖客运潜力，引流上线，旅客运输经营迈上新台阶，朝着客运强局的目标奋进。