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湘妹子的“百灵”情缘

2017-01-12 08:10:17来源:用户投稿作者:铁路乘客

“现在逢年过节,自己一个人还是挺孤独的。”南昌铁路局95306货运客服值班员王义在同事们的眼里是个开朗外向的人,但谈起家人却有些伤感。她说,如果当初自己没有离开湖南老家,父母就不会跟弟弟去广州。虽然远离亲人,但她并没有后悔自己当初的选择。

14年前,这个爱说爱笑的湖南妹子穿上了帅气的铁路制服,成为一名货运员。“刚开始工作那几年的经历特别珍贵。”她说,“有了现场经验,现在即使货主在电话里说不清,我也能引导他说明白。”2008年,由于工作表现出色,王义被调到宜春车务段技术科,主要负责货工货计工作。

2013年10月,她通过努力考上了南昌局95306货运客服岗位。带着一口湖南口音的她暗下决心,一定要把业务搞上去。她工余时间跟着广播、电视学说标准普通话,买来《演讲与口才》揣摩沟通的艺术,结合工作心得自学客户心理学。艰辛付出令她脱颖而出,不久她就当上了班长。

2014年,南昌局95306货运客服热线创建品牌“南铁百灵”,王义被委以重任,成为品牌带头人。因为没有可资借鉴的样板,她只好带领其他客服人员“摸着石头过河”。通过不断地实践总结,她们推出了“一次性解决方案”“客户满意度调查”“客户追踪机制”等一系列卓有成效的工作方法,并通过“年度综合考评”“季度最美评驯“月度理论考试”等考评机制,大力提升全员素质。

“仅2015年一年我们就创效1.8亿元。”王义自豪地说。看着品牌从被熟知到被信任,她抑制不住心中的快乐。在她心里,“南铁百灵”已经成为“自己的一部分”了。甜美的声音、周到的服务让许多未曾谋面的客户成了她的粉丝。福建凯东物流公司的鲁女士就是其中一位。有一次她打来电话说:“你们的服务太好了,我太感动了。”

“做服务工作,不能带脾气。”这是“南铁百灵”姐妹们的心得。但凡有人遇到了不开心的事,大家就在“南铁百灵”微信群里相互劝慰一番。

在同事王月琴印象中,王义干起工作来经常加班加点,但毫无怨言。对即将到来的春节,王义说,最大的愿望就是一家人团聚,吃妈妈做的香辣可口的家乡菜。

毕嘉伟

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