中铁快运优化调整95572客服系统

（解筱文）8月1日，中铁快运股份有限公司优化调整95572客服系统，成功实现普通快运和高铁快运客服系统有机整合，使铁路服务水平和市场拓展能力得到提升。

中铁快运公司从客户的角度出发，树立“把方便让给货主，把麻烦留给自己”的理念，充分借鉴行业先进经验，以 “高铁快运”和“物流总包”两大类产品定位三大主营业务，实施客服系统优化调整，从改进营销方式、提升客户体验、理顺运输网络、完善作业标准、优化信息系统等方面，对公司业务、产品和服务进行优化升级。

调整优化后的95572客服系统，改变了原来由18个分公司负责所属地区客户来电的话务接入方式，设立南、北方呼叫中心，集中受理话务、多点支持、闭环管理，最优化设置来电受理流程，切实方便客户，全面提高了业务处理反应速度和服务水平。

调整后，客户只要拨打95572中铁快运公司全国统一客服电话，按 “1”键，即进入人工座席发货通道。座席人员详细询问客户信息，通过系统自动生成最佳运输产品方案，在确定客户发货后，第一时间联系业务部门安排上门取货，实现敞开受理、便捷受理。

在95572客服系统的调整优化中，该公司通过细化标准、严格操作，建立了全程高效透明作业体系，为加快高铁快运业务发展、拓宽“总对总”营销渠道、充分满足客户需求、延伸服务链条提供了重要支撑，有助于形成铁路物流服务集成平台，进一步推进铁路现代物流企业建设。