服务创造效益

清水

在市场竞争日益激烈的当下，对铁路这个传统的服务行业来说，提高服务质量，以服务吸引旅客、以服务拓展市尝以服务创造效益已迫在眉睫。

丁伟，贵阳客运段一名普通的列车长，在平凡的岗位上以他优质的服务创造了良好的效益。他看不得自己管理的列车有空铺位，“看到空铺位就心慌，就会觉得可惜”。为此，他将服务和营销有机结合起来，在服务中营销、在营销中服务，创造了增收创效的奇迹：在丁伟担任列车长的48个月时间里，他带领班组取得了车补收入44个月同车次排名第一、26个月连续第一的好成绩。

丁伟的成绩告诉我们，“服务是铁路的本质属性”，更是铁路立足市场不败之地的“看家本领”。对列车乘务人员来说，想像丁伟一样在做好服务的同时又增加效益，必须学会三招“秘籍”。

“巧妙营销创收”招。丁伟为了不让铺位空着，常常会在硬座车厢来回宣传，动员旅客补办卧铺，如果旅客嫌贵了，他会一个站一个站地报价。此举看似简单，却往往管用。在工作中，我们不能“守株待兔”，应适时向旅客宣传卧铺空位，帮助旅客算好经济账，激起旅客使用卧铺的欲望。

“人文关怀增收”招。在生活追求快节奏、简单化的今天，很多人都习惯了网上支付，出门不会带太多现金。这就需要我们换位思考、精细服务。先帮助旅客垫付票款，再让旅客通过支付宝、微信等方式转账，此举能迅速拉近与旅客的距离。遇见经常乘车的旅客时，先和他们寒暄几句，用人文关怀感化旅客、温暖旅客，并留下自己的联系方式，为他们在下次补办卧铺票、预约乘车时提供方便，争取到“回头客”。

“严格标准保收”招。列车乘务人员在值乘中，要注意分清工作主次，严格落实查票、验票、补票标准，执行规章、坚持原则、用事实说话，让旅客信服，坚决不让一分客运收入流失。

良好的服务能让旅客满意，旅客就愿意选择铁路出行，效益就在我们的服务中产生了。