追踪需求 全域服务 重庆车站全力打造“动花朵朵”服务品牌

图为“动花朵朵”启动仪式现常 刘真珍摄

本报讯（记者付世坤通讯员 刘真珍）当镶嵌着红、黄、绿、蓝、紫五色花瓣的徽章正式挂在胸前时，重庆车站北客售车间30名客运员代表的脸上露出了会心的微笑，洋溢着前所未有的自信。因为从今天开始，她们所在的集体除了拥有全路“青年文明号”这个称号外，又有了一个新的称呼——重庆车站“动花朵朵”服务品牌。

7月19日，重庆车站“动花朵朵”服务品牌正式启动。该品牌秉承“追踪需求、全域服务”的理念，以“五J四W”即“敬、劲境、精、劲”和“无所不想、无处不在、无事不帮、无微不至”为品牌内涵，为旅客办理信息问讯、行程指引、爱心接力、便捷改签、急难帮助、投诉受理等特色服务，并打破传统的服务模式，从“坐摊”变“游摊”，让旅客时刻感受到“需求在哪里服务就在哪里”，实现给所有旅客送去热情关爱、所有岗位对旅客主动用心服务、所有工作人员对本岗位服务全过程负责、所有服务环节保证质量、让所有旅客感到温馨和方便的“5ALL”服务目标。

未来五年，将是铁路全面走向市场的重要时期，也是重庆车站发展进程中变化最快、最深刻的关键时期，作为直辖市所在地的客运大站，必须高标定位，迅速实现成为客运强站的转型发展。因此，“动花朵朵”服务品牌应运而生。

来到重庆北站北广场，随处可见佩戴徽章、身着红色制服、全心全意为旅客服务的“动花”们。每一朵“动花”都是一个流动服务岗，她们在不同区域，各自围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、出站等环节，细分例行和例外两大服务体系，急旅客之所急、想旅客之所想、办旅客之所需，让服务变得更精细。

如果旅客携带零散物品造成安检不便，“动花”们在安检口专门准备了设计精美的口袋，便于物品归置。如果旅客不清楚自己乘坐列车的检票口，“动花”们会将检票口的位置写在随身携带的指示便签上，便签上除有检票口指示外，背面还印制了“动花朵朵”服务品牌微信公众号二维码，旅客可通过手机扫描二维码关注“动花朵朵”微信公众号，体验虚拟空间的立体式服务，客服人员会在第一时间回复旅客提出的问题，竭尽所能解决旅客在购票、进站过程中遇到的困难。目前，爱心预约、失物招领和正晚点查询均可通过公众号内“动花帮您”模块来实现。旅客对“动花朵朵”服务品牌的意见和建议，也可在“渝快互动”模块留言。

“享受服务、‘渝快’出行”是重庆车站服务文化建设的总目标，“追踪需求、全域服务”更是这一总目标的拓展和延伸。“动花朵朵”服务品牌将以“用心、敏感、执行”为基本遵循，让职工以“心中装着旅客”来真诚待客、以“工作方便旅客”来夯实标准、以“一切为了旅客”来端正态度、以“评价交给旅客”来检验成效，充分展现“动花”的良好形象和职业素养，竭力打造车站服务文化新名片。