利用“三结合” 晚点零投诉

针对近期南方地区水害严重的实际，太原客运段采取 “三结合”措施，积极应对南方汛期列车晚点情况，有效杜绝旅客投诉现象。

超前预想与动态掌握结合。该段19个车队针对在途列车晚点和天气变化情况，出乘前预警列车长，班组学习会重点布置列车晚点应急工作。运行中，他们随时掌握天气变化情况和临时停车所在区段、前方停靠站情况，及时掌握客流变化，快速通报全列，严防误乘、误降。

全面服务与重点照顾结合。该段提前储备餐料，盯控上水站补水工作，做好节水宣传，保证旅客饮食供应，保持车厢整体环境卫生。添乘干部、列车长及时掌握重点旅客情况，及时安排对患病体弱旅客优先补卧、提供送餐服务，对情绪急躁旅客进行安抚。

及时致歉与业务办理结合。如遇列车晚点，他们及时诚恳代表铁路向旅客致歉，适时公布预计开车时间，编排广播节目稳定旅客情绪。同时，他们多频次通知涉及转乘旅客，各车厢乘务员及时统计汇总，列车长联系站方做好站车交接准备工作，使旅客退票、转乘更加快捷方便。 秦玉明