一场投诉引来的订单

6月14日12时，凯里车务段副段长张林楠在货运管理部微信群里发布了一条消息：一名叫余秀英的货主反映集装箱到达麻江站，要分流至凯里站，需增加3000元的费用，请货运管理部立即电话联系货主、车站，核实情况，帮货主解决问题。

该段货运管理部接到消息后，立即兵分两路：货运管理部副部长黄海打电话安抚货主，请货主到凯里站协商；主管货物损失的专员刘丽联系麻江站货运负责人，了解事情经过。

原来，麻江站货5线龙门吊大修施工，5月31日18时至8月31日18时期间集装箱一律停止装卸，但因发货站疏忽，将3组集装箱违规发运到了麻江站。6月13日，麻江站就违规达到的集装箱发电报要求发货站提出处理意见，但发货站与发货人协商后没有结果，这才引发了收货人的投诉。

刘丽立即指导麻江站将集装箱运至凯里站，在凯里站专16线卸车，不得再收取货主其他费用。14日16时许，黄海和凯里站货运负责人在凯里站货运室接待了余秀英，告知处理结果。余秀英说： “你们的处理情况，我很满意。”

交谈中，黄海了解到余秀英的工厂在贵州省丹寨县，原材料需采用集装箱运输，每月到达量1万吨，月生产产品4000吨，主要流向广西、广东、湖南等地。他立即向余秀英推介铁路运价优惠政策以及集装箱、批量、零散等多种运输方式。

“你们的政策很实惠，我们非常愿意来铁路运货。”余秀英说。因为处置得力，一场投诉为铁路引来了更大的订单。

彭 亮