微笑的“列车天使”

本报记者 孙业国 薛贵宝 郑 进

当你踏上由杭州客运段甬广车队一组值乘的宁波至广州的K209/212、K210/211次列车时，总会看见一个娇小的身影不时向旅客宣传旅行常识，为有需要的旅客送去帮助，她就是今年36岁的列车长陈美芳。

陈美芳19岁加入列车乘务员的行列，圆了自己的铁路梦。无论是担任硬座、硬卧、软卧车厢乘务员还是当上列车长，陈美芳一直默默耕耘、处处高标准严格要求自己。她创造了独特的 “十二个一点”（嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、举止雅一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点）工作法和 “四水” （上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水）服务法，让南来北往的旅客高兴而来、满意而归。她勤奋刻苦，细腻服务，让旅客感到温暖，常被赞为“列车天使”。

陈美芳常说： “微笑是上天赐给我们最大的一笔财富。我要尽自己的绵薄之力，好好利用这笔财富为旅客提供周到的服务，这样的人生才最有价值。”在从事列车乘务工作的十几年里，她始终以微笑善待每一名旅客，在旅客中传播美，在车厢中营造和谐。许多旅客对此赞不绝口，一位江西旅客在列车留言簿中写道： “这位个头不高的列车长始终笑容满面，她使我们的旅途变得更加快乐。”

陈美芳的服务不仅在于勤，更在于细。2010年4月的一次值乘中，她遇到了一对年轻夫妇和他们2岁大、不幸被烫伤的儿子。因孩子吃流食用勺子喂极不方便，孩子父母便找到陈美芳，想买吸管。列车上并没有吸管，看到饱受煎熬的孩子和焦急的父母，陈美芳立即在列车上四处询问，最终找来了盒装牛奶包装上的小吸管，解了旅客的燃眉之急。

她细心服务，针对卧铺车厢照明、夜间广播等给旅客旅途带来不便的问题，推出了个性化服务，如提供报纸杂志、提供卧铺车厢节能灯、代客订餐等，这些不起眼却贴心的服务得到了旅客的一致好评。

她常常和乘务员探讨服务工作法，帮助他们提高业务技能，毫无保留地和大家一起分享服务的经验和心得。

十几年来，她心里始终装着旅客，以“不为失败找理由，要为成功找方法”的信念，在平凡的岗位上谱写了一曲动人的歌，获得旅客表扬不计其数。陈美芳先后获得浙江省建功立业女标兵、浙江省劳动模范、全国 “最美青工”、全国劳动模范等荣誉称号和火车头奖章、全国五一劳动奖章。